Influencia de la calidad del servicio y la satisfacción en la lealtad de los usuarios de la Liga Antioqueña de Tenis de Campo – Investigación.

Abstract

En la literatura del marketing, se ha considerado que la investigación sobre la calidad del servicio ha logrado evidenciar su influencia sobre la satisfacción, que a su vez está vinculada con la lealtad. Sin embargo, cabe resaltar que en Colombia han sido escasos los estudios conducentes a evaluar esta relación en el sector deportivo. Por tanto, la presente investigación, tiene como finalidad proponer un modelo conceptual que muestre los determinantes de la lealtad de los usuarios de la Liga Antioqueña de Tenis de Campo, incluyendo factores antecedentes como la calidad del servicio y la satisfacción. Para ello, fue necesario identificar teorías del marketing enfocadas en expectativas, calidad del servicio, satisfacción y lealtad para ser contrastadas a través de unas hipótesis formuladas y, posteriormente, establecer unas recomendaciones a partir de los hallazgos teóricos y empíricos para la Liga. La medición de las variables aplicó el modelo SERVQUAL. La metodología propuesta se plantea en dos fases, una exploratoria y otra descriptiva de corte transversal simple, en donde se aplicaron 173 encuestas a los usuarios de la Liga Antioqueña de Tenis de Campo para el análisis de datos recolectados mediante el modelo de ecuaciones estructurales bajo mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM). Los resultados confirman la relación entre las variables de expectativas - calidad del servicio, satisfacción - lealtad, calidad del servicio - lealtad (H1, H4 y H5) a excepción de la relación entre expectativas - satisfacción y calidad del servicio - satisfacción (H2 y H3). Este estudio se constituye para la literatura del marketing deportivo a nivel Nacional, brindando una herramienta de gestión para las organizaciones deportivas.