Influencia de la calidad del servicio y la satisfacción en la lealtad de los usuarios de la Liga Antioqueña de Tenis de Campo – Investigación.
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2020Diretor(es)
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Instituto Tecnológico MetropolitanoCitação
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Resumo
En la literatura del marketing, se ha considerado que la investigación sobre la calidad del
servicio ha logrado evidenciar su influencia sobre la satisfacción, que a su vez está
vinculada con la lealtad. Sin embargo, cabe resaltar que en Colombia han sido escasos los
estudios conducentes a evaluar esta relación en el sector deportivo. Por tanto, la presente
investigación, tiene como finalidad proponer un modelo conceptual que muestre los
determinantes de la lealtad de los usuarios de la Liga Antioqueña de Tenis de Campo,
incluyendo factores antecedentes como la calidad del servicio y la satisfacción. Para ello,
fue necesario identificar teorías del marketing enfocadas en expectativas, calidad del
servicio, satisfacción y lealtad para ser contrastadas a través de unas hipótesis formuladas
y, posteriormente, establecer unas recomendaciones a partir de los hallazgos teóricos y
empíricos para la Liga. La medición de las variables aplicó el modelo SERVQUAL. La
metodología propuesta se plantea en dos fases, una exploratoria y otra descriptiva de corte
transversal simple, en donde se aplicaron 173 encuestas a los usuarios de la Liga
Antioqueña de Tenis de Campo para el análisis de datos recolectados mediante el modelo
de ecuaciones estructurales bajo mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM). Los resultados
confirman la relación entre las variables de expectativas - calidad del servicio, satisfacción
- lealtad, calidad del servicio - lealtad (H1, H4 y H5) a excepción de la relación entre
expectativas - satisfacción y calidad del servicio - satisfacción (H2 y H3). Este estudio se
constituye para la literatura del marketing deportivo a nivel Nacional, brindando una
herramienta de gestión para las organizaciones deportivas.
Abstract
In the marketing literature, it has been considered that the research on the quality
of the service has managed to show its influence on satisfaction, which in turn is
linked to loyalty. However, it should be noted that in Colombia there have been
few studies leading to evaluate this relationship in the sports sector. Therefore, the purpose of this research is to propose a conceptual model that shows the
determinants of loyalty of the users of the Liga Antioqueña de Tenis de Campo,
including antecedent factors such as service quality and satisfaction. For this, it
was necessary to identify marketing theories focused on expectations; quality of
service, satisfaction and loyalty to be tested through formulated hypotheses and,
subsequently establish recommendations based on the theoretical and empirical
findings for the League. The measurement of the variables applied the
SERVQUAL model. The proposed methodology is proposed in two phases, an
exploratory and a descriptive one with a simple cross-section, where 173 surveys
were applied to users of the Liga Antioqueña de Tenis de Campo for the analysis
of data collected using the model of structural equations under minimum partial
squares (PLS-SEM). The results confirm the relationship between the
expectations variables - service quality, satisfaction - loyalty, service quality -
loyalty (H1, H4 and H5) except for the relationship between expectations -
satisfaction and service quality - satisfaction (H2 and H3). ). This study is
constituted for the sports marketing literature at the National level, providing a
management tool for sports organizations.