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Factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico a partir del modelo SERVQUAL

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1253-Texto del artículo-3820-4-10-20190402.pdf (595.3Kb) 
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Factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico a partir del modelo SERVQUAL
Date
2019-01-30
Author
Mosquera-González, Davinson
Patiño-Toro, Orfa Nidia
Sánchez-Díez, Daniel Mauricio
Agudelo-Cardona, Juan Felipe
Ospina-Mazo, Diana Marcela
Bermúdez-Bedoya, Juan Felipe
Publisher
Instituto Tecnológico Metropolitano - ITM

Citation

       
TY - GEN T1 - Factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico a partir del modelo SERVQUAL AU - Mosquera-González, Davinson AU - Patiño-Toro, Orfa Nidia AU - Sánchez-Díez, Daniel Mauricio AU - Agudelo-Cardona, Juan Felipe AU - Ospina-Mazo, Diana Marcela AU - Bermúdez-Bedoya, Juan Felipe Y1 - 2019-01-30 UR - http://hdl.handle.net/20.500.12622/604 AB - La presente investigación, con enfoque cuantitativo, tiene como objetivo medir los factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico (CAF), a partir del modelo SERVQUAL. Para ello, se propone un modelo estructural, que contempla las 5 dimensiones del SERVQUAL, al que se le realizó un análisis para valorar su capacidad explicativa en este tipo de servicios. Se empleó una muestra de 279 usuarios de CAF; el instrumento de recolección consta de 20 ítems que posteriormente se agruparon en 5 constructos: confiabilidad; bienes tangibles/infraestructura; responsabilidad; servicio recibido (en términos de seguridad) y servicio esperado (en términos de empatía). Los resultados arrojaron que el modelo propuesto es significativo al momento de explicar el fenómeno estudiado, puesto que las 10 relaciones hipotéticas planteadas superan el umbral de significancia, siendo la asociación entre fiabilidad y elementos tangibles la de mayor grado, con un coeficiente V de Cramer de 0.806. Con lo anterior, se arroja evidencia a favor del uso de modelos basados en el SERVQUAL, para la medición de la calidad en tipos de servicios deportivos. ER - @misc{20.500.12622_604, author = {Mosquera-González Davinson and Patiño-Toro Orfa Nidia and Sánchez-Díez Daniel Mauricio and Agudelo-Cardona Juan Felipe and Ospina-Mazo Diana Marcela and Bermúdez-Bedoya Juan Felipe}, title = {Factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico a partir del modelo SERVQUAL}, year = {2019-01-30}, abstract = {La presente investigación, con enfoque cuantitativo, tiene como objetivo medir los factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico (CAF), a partir del modelo SERVQUAL. Para ello, se propone un modelo estructural, que contempla las 5 dimensiones del SERVQUAL, al que se le realizó un análisis para valorar su capacidad explicativa en este tipo de servicios. Se empleó una muestra de 279 usuarios de CAF; el instrumento de recolección consta de 20 ítems que posteriormente se agruparon en 5 constructos: confiabilidad; bienes tangibles/infraestructura; responsabilidad; servicio recibido (en términos de seguridad) y servicio esperado (en términos de empatía). Los resultados arrojaron que el modelo propuesto es significativo al momento de explicar el fenómeno estudiado, puesto que las 10 relaciones hipotéticas planteadas superan el umbral de significancia, siendo la asociación entre fiabilidad y elementos tangibles la de mayor grado, con un coeficiente V de Cramer de 0.806. Con lo anterior, se arroja evidencia a favor del uso de modelos basados en el SERVQUAL, para la medición de la calidad en tipos de servicios deportivos.}, url = {http://hdl.handle.net/20.500.12622/604} }RT Generic T1 Factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico a partir del modelo SERVQUAL A1 Mosquera-González, Davinson A1 Patiño-Toro, Orfa Nidia A1 Sánchez-Díez, Daniel Mauricio A1 Agudelo-Cardona, Juan Felipe A1 Ospina-Mazo, Diana Marcela A1 Bermúdez-Bedoya, Juan Felipe YR 2019-01-30 LK http://hdl.handle.net/20.500.12622/604 AB La presente investigación, con enfoque cuantitativo, tiene como objetivo medir los factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico (CAF), a partir del modelo SERVQUAL. Para ello, se propone un modelo estructural, que contempla las 5 dimensiones del SERVQUAL, al que se le realizó un análisis para valorar su capacidad explicativa en este tipo de servicios. Se empleó una muestra de 279 usuarios de CAF; el instrumento de recolección consta de 20 ítems que posteriormente se agruparon en 5 constructos: confiabilidad; bienes tangibles/infraestructura; responsabilidad; servicio recibido (en términos de seguridad) y servicio esperado (en términos de empatía). Los resultados arrojaron que el modelo propuesto es significativo al momento de explicar el fenómeno estudiado, puesto que las 10 relaciones hipotéticas planteadas superan el umbral de significancia, siendo la asociación entre fiabilidad y elementos tangibles la de mayor grado, con un coeficiente V de Cramer de 0.806. Con lo anterior, se arroja evidencia a favor del uso de modelos basados en el SERVQUAL, para la medición de la calidad en tipos de servicios deportivos. OL Spanish (121)
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Abstract
La presente investigación, con enfoque cuantitativo, tiene como objetivo medir los factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico (CAF), a partir del modelo SERVQUAL. Para ello, se propone un modelo estructural, que contempla las 5 dimensiones del SERVQUAL, al que se le realizó un análisis para valorar su capacidad explicativa en este tipo de servicios. Se empleó una muestra de 279 usuarios de CAF; el instrumento de recolección consta de 20 ítems que posteriormente se agruparon en 5 constructos: confiabilidad; bienes tangibles/infraestructura; responsabilidad; servicio recibido (en términos de seguridad) y servicio esperado (en términos de empatía). Los resultados arrojaron que el modelo propuesto es significativo al momento de explicar el fenómeno estudiado, puesto que las 10 relaciones hipotéticas planteadas superan el umbral de significancia, siendo la asociación entre fiabilidad y elementos tangibles la de mayor grado, con un coeficiente V de Cramer de 0.806. Con lo anterior, se arroja evidencia a favor del uso de modelos basados en el SERVQUAL, para la medición de la calidad en tipos de servicios deportivos.
Abstract
The objective of this quantitative study is to measure the factors associated with service quality at fitness centers based on the SERVQUAL model. For that purpose, this work proposes a structural model that considers the 5 dimensions in the SERVQUAL model, which was analyzed to evaluate its explanatory power for such type of services. The sample was composed of 279 members of training centers. The collection instrument was a questionnaire that contained 20 items grouped into 5 constructs: reliability, tangible assets/infrastructure, responsibility, provided service (in terms of safety), and expected service (in terms of empathy). The results show that the proposed model can significantly explain the phenomenon under study because the 10 hypothetical relationships suggested in this article exceeded the significance threshold. In particular, the association between reliability and tangible assets reached the highest value, a Cramér’s V coefficient of 0.806. This evidence supports the use of SERVQUAL-based models to measure the quality of sports services.
Palabras clave
modelo SERVQUAL; medición de servicios deportivos; medición de la calidad de servicios; Centros de Acondicionamiento Físico
keywords
SERVQUAL model; sports services measurement; service quality measurement; fitness center
URI
http://hdl.handle.net/20.500.12622/604
Collections
  • Vol. 5 Núm. 9 (2019) [9]

Departamento de Biblioteca y Extensión Cultural
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