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dc.contributor.advisorCadavid Higuita Diana Lorena
dc.contributor.authorVergara Bocanument Dairo Estevan
dc.date.accessioned2022-04-07T20:51:26Z
dc.date.available2022-04-07T20:51:26Z
dc.date.issued2022
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12622/5638
dc.description.abstractGracias a la evolución de las tecnologías de comunicación e información, las televentas se han convertido en una alternativa viable para las empresas, pues aparte de ahorrar costos en la gestión comercial, conlleva a la eficiencia del proceso; permitiéndoles llegar a un mayor número de clientes con menor tiempo y esfuerzo. Dentro del proceso de televentas, es necesario profundizar en la experiencia de los clientes; para lo cual se plantea adaptar y aplicar el instrumento de medición SERVPEF, que cuenta con cinco dimensiones para medir el estado de satisfacción del cliente, basado en la percepción obtenida del servicio prestado. El objetivo de esta investigación es desarrollar una metodología para evaluar la percepción de la calidad del servicio de los clientes atendidos a través del modelo de televentas en una empresa del sector de alimentos. Esto se realizará mediante el método de investigación cuantitativo, para ampliar el conocimiento del fenómeno estudiado. Pudiendo comparar los datos analizados obtenidos mediante fuentes primarias como; los clientes encuestados e instrumentos de medición y las fuentes secundarias como: artículos y tesis de grados de maestría publicadas en internet en las bases de datos Scopus y Google Scholar. Con los resultados obtenidos sobre aspectos personales, conductuales y de conocimiento de producto, percibidos por los clientes cuando se comunicaron con representantes de la empresa. La conclusión principal de la investigación es que es posible evaluar la percepción de la calidad del servicio y para el caso de estudio de la investigación los clientes atendidos a través del modelo de televentas se encuentran satisfechos con la atención y están recibiendo un servicio de calidad.spa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isospaspa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.subjectTeleventas, Percepción, Calidad de Servicio, Sector de Alimentos, Instrumento de medición, Servperf.spa
dc.titleEvaluación de la percepción de la calidad del servicio de los clientes atendidos a través del modelo de atención de televentas en una empresa del sector de alimentosspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Económicas y Administrativasspa
dc.subject.keywordsTelesales, Perception, Quality of Service, Food Sector, Measurement instrument, Servperf.spa
dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.subject.lembRelación con los clientesspa
dc.subject.lembValor agregadospa
dc.subject.lembMercadeospa
dc.description.abstractenglishThanks to the evolution of communication and information technologies, telesales have become a viable alternative for companies, since apart from saving costs in commercial management, it leads to the efficiency of the process; allowing them to reach a greater number of customers with less time and effort. Within the telesales process, it is necessary to deepen the customer experience; For this purpose, it is proposed to adapt and apply the SERVPEF measurement instrument, which has five dimensions to measure the state of customer satisfaction, based on the perception obtained from the service provided. The objective of this research is to develop a methodology to evaluate the perception of the quality of the service of the clients served through the telesales model in a company in the food sector. This will be done through the quantitative research method, to expand the knowledge of the studied phenomenon. Being able to compare the analyzed data obtained through primary sources such as; surveyed clients and measurement instruments and secondary sources such as: articles and master's degree theses published on the internet in the Scopus and Google Scholar databases. With the results obtained on personal, behavioral and product knowledge aspects, perceived by customers when they communicated with company representatives. The main conclusion of the research is that it is possible to evaluate the perception of the quality of the service and for the case study of the research, the clients served through the telesales model are satisfied with the service and are receiving a quality service.spa
dc.description.degreenameMagíster en Gestión de Organizacionesspa
dc.identifier.instnameinstname:Instituto Tecnológico Metropolitanospa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Instituto Tecnológico Metropolitanospa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repositorio.itm.edu.co/
dc.rights.localAcceso abiertospa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommonsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International*
dc.title.translatedEvaluation of the perception of the service quality of customers served through the tele-sales service model in a company in the food sectorspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.publisher.grantorInstituto Tecnológico Metropolitanospa
dc.description.degreelevelmaestríaspa


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