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Evaluación de la percepción de la calidad del servicio de los clientes atendidos a través del modelo de atención de televentas en una empresa del sector de alimentos

Resumen en español

Gracias a la evolución de las tecnologías de comunicación e información, las televentas se han convertido en una alternativa viable para las empresas, pues aparte de ahorrar costos en la gestión comercial, conlleva a la eficiencia del proceso; permitiéndoles llegar a un mayor número de clientes con menor tiempo y esfuerzo. Dentro del proceso de televentas, es necesario profundizar en la experiencia de los clientes; para lo cual se plantea adaptar y aplicar el instrumento de medición SERVPEF, que cuenta con cinco dimensiones para medir el estado de satisfacción del cliente, basado en la percepción obtenida del servicio prestado. El objetivo de esta investigación es desarrollar una metodología para evaluar la percepción de la calidad del servicio de los clientes atendidos a través del modelo de televentas en una empresa del sector de alimentos. Esto se realizará mediante el método de investigación cuantitativo, para ampliar el conocimiento del fenómeno estudiado. Pudiendo comparar los datos analizados obtenidos mediante fuentes primarias como; los clientes encuestados e instrumentos de medición y las fuentes secundarias como: artículos y tesis de grados de maestría publicadas en internet en las bases de datos Scopus y Google Scholar. Con los resultados obtenidos sobre aspectos personales, conductuales y de conocimiento de producto, percibidos por los clientes cuando se comunicaron con representantes de la empresa. La conclusión principal de la investigación es que es posible evaluar la percepción de la calidad del servicio y para el caso de estudio de la investigación los clientes atendidos a través del modelo de televentas se encuentran satisfechos con la atención y están recibiendo un servicio de calidad.