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dc.contributor.authorIbarra-Morales, Luis Enrique
dc.contributor.authorWoolfolk-Gallego, Laura Elena
dc.contributor.authorMeza-López, Bethania Irelia
dc.contributor.authorGelain-Rodríguez, Edith Teresita
dc.date.accessioned2021-04-21T16:08:33Z
dc.date.available2021-04-21T16:08:33Z
dc.date.issued2020-01-30
dc.identifierhttps://revistas.itm.edu.co/index.php/revista-cea/article/view/1430
dc.identifier10.22430/24223182.1430
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12622/4571
dc.description.abstractLa evaluación de la calidad en el servicio se ha convertido en una herramienta muy poderosa para que las organizaciones logren, entre otros propósitos, fidelizar a los clientes y ser más competitivas. En un contexto particular; este artículo ofrece un estudio de carácter cuantitativo sobre la percepción de los clientes en torno a la calidad en el servicio brindado por una cadena de café localizada en Hermosillo, Sonora. El objetivo general es hacer esta evaluación a través de la metodología Servperf, en los establecimientos de café de una marca reconocida. Con este objetivo, fue necesario aplicar una encuesta a 750 clientes a fin de determinar que las pruebas de validez y consistencia interna de la escala fueron satisfactorias, con un alfa de Cronbach a nivel de 0.977. Para indagar sobre la estructura subyacente de los 25 ítems que integraron la encuesta, se empleó el análisis de componentes principales con rotación Varimax, que reveló la existencia de dos variables que explican el 70.999 % de la varianza. Como parte de los resultados principales, se concluye que la encuesta adaptada a partir de la metodología Servperf permitió evaluar de forma exitosa la calidad en el servicio otorgado por la cadena de café y el nivel de satisfacción global del cliente; así lo determinó el coeficiente de correlación Rho de Spearman, con un alto porcentaje de correlación (74.3 %) entre ambas variables. Por último, la dimensión que centró la confianza y la capacidad de respuesta fue la que obtuvo una mayor correlación (0.578), con respecto a la dimensión de empatía y tangibles (0.410).spa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isospa
dc.publisherInstituto Tecnológico Metropolitano - ITMspa
dc.relationhttps://revistas.itm.edu.co/index.php/revista-cea/article/view/1430
dc.relation10.22430/24223182.1430
dc.rightsDerechos de autor 2019 Instituto Tecnológico Metropolitanospa
dc.rightshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/spa
dc.source2422-3182
dc.source2390-0725
dc.sourceRevista CEA; Vol. 6 No. 11 (2020); 89-107eng
dc.sourceRevista CEA; Vol. 6 Núm. 11 (2020); 89-107spa
dc.subjectcontrol de calidadspa
dc.subjectServperfspa
dc.subjectsatisfacciónspa
dc.subjectpercepciónspa
dc.titleEvaluación de la calidad en el servicio: una aplicación práctica en un establecimiento de Caféspa
dc.title.alternativeEvaluation of the Service Quality: A Practical Experience in a Coffeehouse Chaineng
dc.type.spaArtículosspa
dc.subject.keywordsQuality controleng
dc.subject.keywordsServperfeng
dc.subject.keywordssatisfactioneng
dc.subject.keywordsperceptioneng
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/article
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.typeArticleseng
dc.relation.ispartofjournalRevista CEA
dc.description.abstractenglishService quality evaluation has become a very powerful tool for organizations to achieve, among other purposes, customer loyalty and competitiveness. In a particular context, this article offers a quantitative study of customer perception of the service quality provided by a coffeehouse chain located in Hermosillo, Sonora. The general objective is to evaluate the quality of the service, through the Servperf methodology, in the coffee houses of a recognized brand. Consequently, a survey of 750 clients was required to determine that the validity and internal consistency tests of the scale were satisfactory, with a Cronbach's alpha at the level of 0.977. To investigate the underlying structure of the 25 items that made up the survey, a Varimax rotation in Principal Component Analysis (PCA) was used, revealing the existence of two variables that explain 70.999 % of the variance.  As part of the main results, it can be concluded that the adapted survey, based on the Servperf methodology, allowed for a successful evaluation of the quality of service provided by the coffeehouse chain and the level of overall customer satisfaction, as determined by Spearman's Rho correlation coefficient, with a high percentage of correlation (74.3%) between both variables. Finally, the confidence and responsiveness dimension had a higher correlation (0.578) than the empathy and tangible dimension (0.410).eng
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501


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