PROGRAMA DE MAESTRÍA Modelo de interacción sistémico para la gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia (modalidad de trabajo Profundización) Diego Mauricio Tauta Rúa Director (a): Juan Camilo Patiño Vanegas PhD(c) en Pensamiento Complejo INSTITUTO TECNOLÓGICO METROPOLITANO FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS MEDELLÍN, COLOMBIA AÑO 2023 2 Modelo de interacción sistémico para la gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia Diego Mauricio Tauta Rúa Trabajo de grado presentada(o) como requisito para optar al título de: Magíster en Gestión de la Innovación Tecnológica, Cooperación y Desarrollo Regional Director (a): PhD(c) Juan Camilo Patiño Vanegas INSTITUTO TECNOLÓGICO METROPOLITANO FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS MEDELLÍN, COLOMBIA AÑO 2023 Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia iii A mi esposa e hija, quienes dentro de su infinito amor sacrificaron gran parte de su tiempo en familia para que yo pudiera lograr esta meta personal. Por esto, espero que el resultado de este proyecto de grado pueda aportar, aunque sea un granito de arena, a mejorar la sociedad de la que ellas hacen parte. A Elizabeth y Diego, con quienes a partir de un gran esfuerzo logramos hacer realidad este sueño profesional; esperamos que prontamente logremos materializar en la organización sus beneficios. “La generación o destrucción de valor de los sistemas de activos se da a través de las interacciones entre sus componentes, y entre estos y los entornos en donde se emplazan”. Jorge Granada Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia iv AGRADECIMIENTOS Especial agradecimiento a todos los entrevistados al interior de las empresas de servicios públicos en Colombia y a nivel internacional, que con enorme amabilidad aportaron desde sus vivencias en la construcción de este trabajo. También, un sentido agradecimiento a los expertos, quienes dada su vasta experiencia y ánimo constructivo compartieron sus recomendaciones para fortalecer el modelo propuesto. Por último, pero no menos importante, quiero dar un fraternal mensaje de agradecimiento a mi director de trabajo de grado Juan Camilo Patiño. Juan, con su amplio conocimiento en la investigación, pero especialmente su alma de docente y tutor me guio en la formación metodológica en estos temas, complementado de manera portentosa mi formación en nivel de maestría. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia v RESUMEN Las empresas prestadoras de servicios públicos son intensivas en activos productivos, por tanto, la consecución de sus metas y objetivos estratégicos depende de una adecuada integración de tecnológicas para mejorar su cadena productiva, cumpliendo las exigencias regulatorias de eficiencia, calidad y seguridad. Pese a la marcada relevancia que tienen para el progreso económico de los países, el nivel de investigación sobre gestión tecnológica para este tipo de compañías resulta bajo, juntamente con resultados poco alentadores en la implementación de la gestión tecnológica a nivel mundial. El objetivo del trabajo es proponer un modelo de interacción sistémico para la gestión tecnológica en empresas de servicios públicos. Se aplicó una metodología de alcance exploratorio de tipo cualitativo; en la fase 1 se adelanta una exploración bibliográfica sobre gestión tecnológica, con énfasis en perspectiva sistémica, en la fase 2 se estructura la información recopilada contrastándola con miembros de empresas del sector, y en fase 3 se construye la propuesta del modelo, poniéndolo en consideración con expertos del tema. Entre los resultados se tiene la propuesta de un modelo sistémico de gestión tecnológica con cuatro (4) dimensiones: i) base tecnológica, ii) operaciones, iii) entorno organizacional, y iv) ecosistema sectorial; integrando en éstas los diversos elementos, tanto internos como externos a la organización, que se requiere interactúen para gestionar de manera holística la tecnológica en empresas del sector de prestación de servicios públicos. Este trabajo genera valor no sólo al sector productivo, sino que tiene un aporte en la esfera académica/investigativa, pues no se contaba con este nivel de profundización en la gestión tecnológica de empresas de la senda explotadora tecnológica, y mucho menos bajo una perspectiva de visión sistémica, la cual permite atender la complejidad propia de un sistema tecno-humano como lo es la tecnología en las organizaciones. Palabras clave: Gestión tecnológica, visión sistémica, arquitectura empresarial, sistemas de gestión, empresas prestadoras de servicios públicos. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia vi ABSTRACT Public service utilities are intensive in productive assets, therefore, the achievement of their strategic goals and strategic objectives depends on an adequate integration of technologies to improve their production chain, meeting the regulatory requirements of efficiency, quality, and safety. Despite the marked relevance they have for the economic progress of countries, the level of research on technological management for this type of companies is low, along with discouraging results in the implementation of technological management worldwide. The objective of the work is to propose a systemic framework for technological management in public service utilities. A methodology with a qualitative exploratory scope was applied; In phase 1, a bibliographic exploration on technological management is carried out, with emphasis on a systemic perspective, in phase 2 the information collected is structured by contrasting it with members of companies in the sector, and in phase 3 the framework proposal is built, putting it into consideration with experts on the subject. Among the results is the proposal of a systemic framework of technological management with four (4) dimensions: i) technological base, ii) operations, iii) organizational environment, and iv) sectoral ecosystem; integrating into these the various elements, both internal and external to the organization, that are required to interact to have a holistically technology management in public service utilities. This work generates value not only to the productive sector, but also has a contribution in the academic/research sphere, since this level of depth was not available in the technological management of companies on the technological exploitative path, much less from a perspective of systemic vision, which allows us to address the complexity of a techno-human system such as technology in organizations. Keywords: Technology management, systems thinking, enterprise architecture, management systems, public services utilities. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia vii TABLA DE CONTENIDO Pág. LISTA DE FIGURAS ........................................................................................................ x LISTA DE TABLAS .......................................................................................................... xi INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 12 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 16 Antecedentes ............................................................................................................................... 16 Descripción de la problemática................................................................................................... 19 Justificación ................................................................................................................................. 24 Hipótesis de investigación ........................................................................................................... 25 Preguntas de Investigación ......................................................................................................... 25 OBJETIVOS ................................................................................................................. 26 Objetivo General ......................................................................................................................... 26 Objetivos Específicos ................................................................................................................... 26 1 CAPÍTULO 1. MARCO TEÓRICO ............................................................................. 27 1.1. Generalidades sobre Gestión Tecnológica ..................................................................... 27 1.1.1. Gestión estratégica de la tecnológica ..................................................................... 28 1.1.1.1. Sendas tecnológicas......................................................................................... 30 1.2. Modelos de gestión tecnológica ..................................................................................... 31 1.2.1. Proceso de gestión tecnológica ............................................................................... 31 1.2.2. Modelos de gestión tecnológica ............................................................................. 32 1.3. Visión sistémica sobre la gestión tecnológica ................................................................ 42 1.3.1. Visión sistémica a partir de la teoría de sistemas .................................................. 42 1.3.2. Estructura sistémica de la gestión tecnológica....................................................... 44 1.3.3. Estructura sistémica de las soluciones tecnológicas .............................................. 48 1.3.3.1. Perspectiva sistémica soluciones tecnológicas en servicios públicos ............ 50 1.3.4. Estructura sistémica en las organizaciones ............................................................ 51 1.3.4.1. Empresas prestadoras de servicios públicos .................................................. 52 1.3.4.2. Marcos (framework) de estructura empresarial ............................................ 53 1.4. Sistemas de gestión en organizaciones .......................................................................... 55 Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia viii 1.4.1. Sistema de gestión de la tecnología ....................................................................... 55 1.4.2. Sistema de gestión de la innovación ....................................................................... 56 1.4.3. Sistema de gestión de activos ................................................................................. 59 2 CAPITULO 2: METODOLOGIA ............................................................................... 61 2.1. Diseño metodológico ...................................................................................................... 61 3 CAPÍTULO 3: RESULTADOS ................................................................................... 65 3.1 Hallazgos del referenciamiento teórico .......................................................................... 65 3.2 Propuesta principios y elementos clave del modelo de interacción sistémico de gestión tecnológica ...................................................................................................................... 68 3.2.1. Principios modelo de interacción sistémico para la gestión tecnológica .............. 68 3.2.2. Elementos modelo de interacción sistémico para la gestión tecnológica ............. 71 3.3 Validación de principios y elementos dentro del sector ................................................ 76 3.3.1. Entrevista semiestructurada ................................................................................... 77 3.3.1.1. Preguntas ......................................................................................................... 77 3.3.1.2. Entrevistados ................................................................................................... 79 3.3.2. Análisis de respuestas cerradas .............................................................................. 79 3.3.3. Análisis de respuestas abiertas ............................................................................... 81 3.4. Diseño del modelo de gestión tecnológica ..................................................................... 84 3.4.1. Modelo de interacción sistémico para la gestión tecnológica ............................... 85 3.4.1.1. Base tecnológica .............................................................................................. 86 3.4.1.2. Ciclo de gestión tecnológica ............................................................................ 88 3.4.1.2.1. Planeación tecnológica (T-Plan) .................................................................... 89 3.4.1.2.2. Proceso de gestión tecnológica .................................................................... 91 3.4.1.3. Entorno organizacional.................................................................................... 94 3.4.1.4. Ecosistema sectorial ........................................................................................ 96 3.4.1.5. Evolución modelo de interacción sistémico para la gestión tecnológica ...... 98 3.4.2. Evaluación por expertos .......................................................................................... 99 3.4.2.1. Preguntas para la evaluación de expertos ...................................................... 99 3.4.2.2. Resumen de respuestas ................................................................................. 100 3.4.2.3. Análisis de respuestas ................................................................................... 103 3.4.2.4. Modificaciones implementadas .................................................................... 105 Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia ix 3.4.3. Estructura sistémica del modelo de gestión tecnológica ..................................... 106 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................... 110 4.1. Conclusiones .................................................................................................................. 110 4.2. Recomendaciones.......................................................................................................... 113 REFERENCIAS ............................................................................................................ 120 ANEXO A. Análisis respuestas cerradas ...................................................................... 130 ANEXO B. Análisis respuestas abiertas ....................................................................... 134 ANEXO C. Descripción proceso gestión tecnológica .................................................... 141 ANEXO D. Modelo de interacción sistémico para la gestión tecnológica de empresas de servicios públicos (ajustado) ...................................................................................... 147 Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia x LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. Infograma comportamiento empresas servicios públicos en Colombia año 2021........... 18 Figura 2. Comportamiento de la demanda de energía eléctrica versus el PIB en Colombia 2012- 2020 ................................................................................................................................................. 18 Figura 3. Árbol del problema ........................................................................................................... 23 Figura 4. Marco de planeación estratégica tecnológica .................................................................. 29 Figura 5. Modelo de gestión tecnológica, Acosta (2000) ................................................................ 33 Figura 6. Modelo de gestión tecnológica industria construcción robots monotarea, Linner et al (2020) ............................................................................................................................................... 36 Figura 7. Marco para la gestión tecnológica, Phaal et al. (2001) ..................................................... 38 Figura 8. Ejemplificación mecanismo de atracción y empuje marco de gestión tecnológica ......... 39 Figura 9. Marco de gestión tecnológica expandido en la era digital ............................................... 41 Figura 10. Sistema de gestión ciclo de vida adquisiciones, tecnología y logística de defensa (DAU, 2010) ................................................................................................................................................ 42 Figura 11. Modo de evolución autoorganizado del sistema de gestión tecnológica ...................... 47 Figura 12. Componentes procesables y medibles de los sistemas tecnológicos ............................. 49 Figura 13. Visión general del Modelo de Arquitectura de Redes Inteligentes (SGAM) ................... 51 Figura 14. Ejemplos marco (framework) de arquitectura empresarial ........................................... 54 Figura 15. Representación del marco del sistema de gestión de la innovación .............................. 58 Figura 16. Diseño metodológico ...................................................................................................... 64 Figura 17. Flujo metodológico ......................................................................................................... 64 Figura 18. Distribución perfiles de los entrevistados....................................................................... 79 Figura 19. Modelo de interacción sistémico (dimensiones) para la gestión tecnológica ................ 85 Figura 20. Modelo de estructura sistemas tecnológicos ................................................................. 86 Figura 21. Ciclo de gestión tecnológica ........................................................................................... 88 Figura 22. Hoja de ruta tecnológica (technology roadmapping) ..................................................... 90 Figura 23 Proceso de gestión tecnológica ....................................................................................... 93 Figura 24. Entorno organizacional ................................................................................................... 94 Figura 25. Ecosistema sectorial ........................................................................................................ 96 Figura 26. Diagrama causal modelo de interacción sistémico....................................................... 107 Figura 27. Puntos de palanca para intervenir un sistema ............................................................. 115 Figura 28. Ecosistema sectorial (ajustado) .................................................................................... 148 Figura 29. Proceso de gestión tecnológica (ajustado) ................................................................... 148 Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia xi LISTA DE TABLAS Pág. Tabla 1. Marcos de referencia de la gestión tecnológica ................................................................ 27 Tabla 2. Estrategias tecnológicas ..................................................................................................... 30 Tabla 3. Trayectorias tecnológicas ................................................................................................... 31 Tabla 4. Referenciamiento comparativo sobre algunos procesos de gestión tecnológica ............. 32 Tabla 5. Elementos del modelo de gestión tecnológica, Acosta (2000) .......................................... 34 Tabla 6. Principios del modelo de gestión tecnológica, Acosta (2000) ........................................... 34 Tabla 7. Elementos ciclo de mejoramiento modelo de gestión tecnológica, Linner et al (2020) ... 36 Tabla 8. Elementos del marco de gestión tecnológica, Phaal (2001) .............................................. 39 Tabla 9. Principios fundamentales para los sistemas según la TGS ................................................. 43 Tabla 10. Taxonomía de componentes de un sistema tecnológico................................................. 49 Tabla 11. Descripción capas modelo SGAM, Uslar et al., (2019) ..................................................... 51 Tabla 12. Elementos fundamentales del sistema de gestión de innovación ................................... 57 Tabla 13. Relación entre elementos y principios propuestos .......................................................... 75 Tabla 14. Preguntas de la entrevista ............................................................................................... 77 Tabla 15. Análisis de resultados respuestas abiertas ...................................................................... 81 Tabla 16. Elementos de la estructura sistemas tecnológicos .......................................................... 86 Tabla 17. Elementos del ciclo de gestión tecnológica ..................................................................... 89 Tabla 18. Fases del proceso de gestión tecnológica ........................................................................ 92 Tabla 19. Elementos del entorno organizacional ............................................................................ 95 Tabla 20. Elementos del ecosistema sectorial ................................................................................. 97 Tabla 21. Preguntas para la evaluación de expertos ....................................................................... 99 Tabla 22. Resumen modificaciones implementadas ..................................................................... 106 Tabla 23. Evaluación propiedades sistémicas del modelo ............................................................ 108 Tabla 24. Descripción puntos de palanca intervención de sistemas ............................................. 115 Tabla 25. Acciones recomendadas implementación sistema gestión tecnológica........................ 116 Tabla 26. Resultados respuestas cerradas entrevista.................................................................... 130 Tabla 27. Análisis de resultados respuestas abiertas .................................................................... 134 Tabla 28. Tareas del proceso de gestión tecnológica .................................................................... 141 Tabla 29. Principios modelo para la gestión tecnológica (ajustado) ............................................. 147 Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 12 INTRODUCCIÓN Desde el momento histórico para el cual se avizoraron las tecnologías avanzadas como un factor clave para garantizar la competitividad de las economías nacionales, empresas privadas, y operaciones gubernamentales, se evidenció la necesidad de realizar una gestión integral de todos los elementos que resultan involucrados en el adecuado despliegue de estas; estos elementos trascienden a las ciencias y la ingeniería, pues resalta la importancia de considerar aspectos como el recurso humano y financiero, producción de materia prima, entre otros. Para finales de la década de los años 80 del siglo XX, diversos actores del sector industrial, gubernamental y académico de Estados Unidos establecieron un cuerpo del conocimiento formal para todas aquellas tareas que requieren ser atendidas con el fin de gestionar adecuadamente la tecnología, y es de allí donde se conjura formalmente la Gestión Tecnológica (National Research Council, 1987). A partir de allí, han sido establecidas por parte de diferentes autores, entidades, e incluso gobiernos nacionales, varias definiciones para la Gestión Tecnológica, las cuales, si bien pueden estar matizadas por contextos sectoriales, nacionales e incluso históricos, comparten entre ellas varios elementos, los cuales permiten establecer con cierta generalidad un entendimiento común sobre dicho concepto. La gestión tecnología se puede entender como el desarrollo de técnicas disciplinares de la ingeniería, ciencias y administración, con el fin de entender y resolver de manera eficaz problemas asociados a la predicción, proyección y prospección tecnológica, el buen manejo de la información científica y tecnológica, de las estructuras organizacionales adecuadas para la investigación y el comportamiento humano en el proceso de desarrollo tecnológico, la planeación y control de proyectos, la vinculación entre las unidades de investigación y las de producción, la legislación en la materia, etc.; todo lo anterior con el fin de aportar al cumplimiento de la estrategia y los objetivos operacionales de la organización (Task Force on Management of Technology et al., 1987; Solleiro, 1988). Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 13 Si bien se cuenta con un cuerpo de conocimiento robusto, con una tasa relativamente alta de publicaciones sobre gestión tecnológica (Cetindamar et al., 2019), el sector de explotación tecnológica, del cual hacen parte las empresas industriales como las prestadoras de servicios públicos, no presenta un nivel representativo de investigación, pues la mayoría de avances y propuestas en este sentido se enfocan a las compañías de innovación en producto, de base científica y tecnológica (I+D), así como para aquellas de estrategia de liderazgo tecnológico, pues son éstas las que tienen mayor intensidad tecnológica (Benavides & Quintana, 2007). Por otro lado, cada día los requerimientos regulatorios sobre las empresas prestadoras de servicios públicos son más exigentes, buscando mejores niveles de eficiencia, calidad y seguridad para tales servicios esenciales; así mismo, el perfil de los usuarios ha ido modificándose a través del tiempo, siendo consumidores más informados y activos, y por tanto más exigentes en torno a los indicadores de disponibilidad y percepción de calidad (EPM, 2022). En general, el cumplimiento tanto de los indicadores de calidad como la percepción sobre la prestación de los servicios públicos en Colombia ha ido descendiendo, presentando la mayor brecha en los servicios del acueducto y la energía eléctrica (Revista Semana, 2022). Entendiendo la naturaleza industrial -extensiva en activos- de este tipo de empresas, es innegable que una de las causas de tales resultados es una inadecuada implementación de tecnologías en sus procesos. Los registros sobre adopción e implementación de modelos de gestión tecnológica en las empresas de servicios públicos resultan ser bajos (Cantor et al., 2021; López-Juvinao et al., 2021). Así, la importancia de una adecuada gestión tecnológica para las empresas prestadoras de servicios públicos aumenta a medida que los retos que enfrentan las sociedades exigen soluciones novedosas sostenibles para la suplencia de necesidades vitales como el agua, la energía eléctrica, gas, manejo de residuos sólidos, etc. Lograr una transición desde los medios convencionales de provisión de energéticos, agua, así como el tratamiento de aguas y residuos sólidos, requiere de una regulación proactiva, nuevas reglas de mercado, Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 14 colaboración entre los actores existentes y nuevos en el mercado energético. Así mismo, la capacidad de las empresas de servicios públicos para adaptarse a las nuevas tecnologías determinará en parte qué tan rápido puede ocurrir la transformación, así como cuál será su papel en escenarios futuros sobre la prestación de estos servicios (IRENA, 2020). Es de resaltar el hecho de que, para el caso de las empresas prestadoras de servicios públicos es necesario plantear una visión sistémica de la gestión tecnológica, pues ésta involucra una compleja red de interacciones entre diferentes componentes del sistema, incluyendo activos físicos, recursos humanos, procesos, regulación, mercados, clientes, usuarios, entre otros, por tanto se debe abordar dicha problemática bajo una perspectiva holística que tenga en cuenta las interconexiones y las dinámicas entre los diferentes elementos del sistema de gestión (Oughton et al., 2018; Kumar et. al., 2023). Dada la importancia que conlleva atender bajo una perspectiva sistémica la gestión tecnológica en empresas prestadoras de servicios públicos, las cuales basan sus operaciones en la explotación de activos esencialmente tecnológicos, considerando los registros sobre una baja adopción e implementación de modelos de gestión tecnológica en estas empresas, y el bajo nivel de producción científica en torno a la implementación de gestión tecnológica en este sector, en el presente trabajo de grado se propuso construir un modelo de interacción sistémico orientado a la gestión tecnológica en empresas prestadoras de servicios públicos en Colombia, el cual contribuya al cumplimiento del direccionamiento y objetivos estratégicos de las compañías. A lo largo del presente trabajo se evidencian los resultados del desarrollo metodológico de la forma que de describe a continuación. En el capítulo 1 se presenta el marco teórico, el cual condensa los resultados de la revisión bibliográfica adelantada en torno a temas como gestión (estratégica) tecnológica, procesos y modelos de gestión tecnológica, sistemas de gestión de tecnología e innovación, así como perspectivas sistémicas de la gestión tecnológica. En el capítulo 2 se hace una descripción detallada de la metodología utilizada Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 15 en el presente trabajo. En el capítulo 3 se presentan los resultados de cada una de las fases del trabajo: i) referenciamiento teórico, se resumen los principales hallazgos de la fase de revisión de literatura, ii) a partir de estos resultados se presentan los principios y elementos que regirán y constituían el modelo a proponer respectivamente, iii) el análisis de resultados de la validación de los principios y elementos propuestos a través de entrevistas con los miembros del sector, y por último iv) el diseño del modelo de gestión tecnológica para empresas de servicios públicos, exhibiendo el modelo propuesto, la descripción de sus elementos; los resultados de la evaluación del modelo por parte de los expertos, y los ajustes al modelo incluidos a partir de dicha evaluación. En el capítulo 4 se registran las conclusiones y recomendaciones del trabajo de grado. Por último, se desataca el hecho que el sector de servicios públicos guarda una directa relación con la prosperidad de las economías nacionales y el desempeño de otros elementos habilitadores para el crecimiento económico (Analitik, 2020; La Republica, 2021), lo cual permite afirmar que una apropiada gestión tecnológica en las empresas de este sector tendría un impacto significativo en el desarrollo económico y social de las regiones y el país. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 16 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Antecedentes Las empresas prestadoras de servicios públicos (public service utilities) son aquellas organizaciones que implementan, operan y mantienen la infraestructura y procesos requeridos para la prestación de los servicios considerados esenciales para la comunidad: provisión y saneamiento de agua potable, generación-transmisión-distribución- comercialización de energía eléctrica, distribución y comercialización de gas, gestión de residuos sólidos, entre otros (definición ajustada de la Ley 142 de 1994). El sector industrial de prestación de servicios públicos se caracteriza, entre otros aspectos por: a) Son mayoritariamente monopolios naturales. Se sostiene que la forma más rentable de proveer este tipo de servicios a la comunidad es a través de una única empresa, pues se trata de negocios intensivos en activos de capital, con economías de escala y costos fijos elevados asociados esencialmente a la construcción y operación de infraestructura para la prestación del servicio (Ulbrich, 1991). b) Sector altamente regulado. Precisamente dada su naturaleza monopólica, una característica única de este sector es el alto nivel de regulación en sus operaciones, políticas de precios, reconocimientos e ingresos (Kosh, 1950). Esta regulación se plantea con el objetivo de lograr que los servicios se presten al mayor número posible de personas, al menor costo posible para los usuarios y con una remuneración adecuada para las empresas que permita garantizar calidad, cobertura y expansión (CREG, 2020). c) Intervención estatal. Con esta intervención se busca garantizar: calidad y prestación eficiente del servicio, ampliación permanente de la cobertura, atención prioritaria de las necesidades básicas insatisfechas, prestación continua e ininterrumpida, no utilización abusiva de la posición dominante, obtención de economías de escala comprobables, accesibilidad de los usuarios a los servicios y su participación en la Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 17 gestión y fiscalización de su prestación, establecer un régimen tarifario proporcional para los sectores de bajos ingresos de acuerdo con los preceptos de equidad y solidaridad (Ley 142 de 1994). Los elementos anteriormente descritos hacen de este tipo de compañías un caso específico en torno a su régimen tecnológico. De acuerdo con Benavides y Quintana (2007), cada sector involucra diferentes tecnologías, con una ruta histórica de desarrollo y requerimientos particulares. Mencionan los autores que por tal motivo no es posible establecer un marco de aplicación general para la gestión tecnológica la cual considere eficazmente la diversidad corporativa y sectorial; ellos clasifican a este sector dentro de aquellos dominados por los proveedores, o aquellas donde la principal fuente de tecnología es a partir de proveedores, y su estrategia de innovación se fundamenta en la explotación de la tecnología creada por otros agentes para reforzar sus ventajas competitivas. Sharif (2012) identifica esta estrategia tecnológica como de explotación, la cual busca lograr un liderazgo de calidad en el mercado correspondiente utilizando tecnologías estandarizadas maduras, buscando ahorro en costos, una respuesta ágil, y con un elevado nivel de transferencia tecnológica. Colombia cuenta con cerca de 5.000 empresas de servicios públicos según el Registro Único de Prestadores de servicios Públicos (RUPS), las cuales aportan no menos del 6,5% del PIB de la Nación, generando alrededor de 500.000 empleos directos e indirectos (La Republica, 2021). En general, este subsector industrial se destaca no solamente por su impacto directo sobre las economías nacionales, sino por su correlación con el desempeño de otros elementos habilitadores para el crecimiento económico; este comportamiento se puede observar en la Figura 1, con el caso de la energía eléctrica y el PIB en Colombia. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 18 Figura 1. Infograma comportamiento empresas servicios públicos en Colombia año 2021 Nota. Fuente, La Republica (2021) Figura 2. Comportamiento de la demanda de energía eléctrica versus el PIB en Colombia 2012-2020 Nota. Fuente, (Analitik, 2020) Según reporta la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) (SSPD, 2022; SSPD, 2022a; Revista Semana, 2022), los resultados de la evaluación sobre la prestación de los diferentes servicios públicos en Colombia, aquellos que presentaron la mayor brecha en Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 19 torno al cumplimiento de sus indicadores de calidad, así como la percepción más negativa por parte de los usuarios, fueron el acueducto y la energía eléctrica. Si bien no existen evaluaciones directas sobre el despliegue adecuado de soluciones tecnológicas en este tipo de empresas, se puede mencionar que el comportamiento de sus indicadores de calidad y cobertura, así como la percepción de los usuarios sobre el servicio, permite inferir de cierta manera el comportamiento de estas organizaciones en torno a su gestión tecnológica, pues al ser una industria extensiva en activos productivos (esencialmente de carácter tecnológico), la gestión efectiva de los mismos resulta ser su principal fuente de ventaja competitiva (Golive, 2017). Descripción de la problemática Cada día resulta más evidente para las empresas la importancia que conlleva una adopción temprana, segura y eficiente de soluciones tecnológicas, las cuales les permitan alcanzar sus objetivos estratégicos de manera eficiente y competitiva (D. R. Probert et al., 2005). El caso de las empresas prestadoras de servicios públicos no resulta ser diferente, por el contrario, fenómenos como el crecimiento demográfico derivado de la migración de zonas rurales a las zonas urbanas, la incertidumbre climática, la obsolescencia de la infraestructura, las presiones regulatorias por mejorar sus indicadores de rendimiento reduciendo a su vez sus costos de inversión y operativos, entre otros factores, obliga a incrementar los esfuerzos por identificar e incorporar nuevas tecnologías, así como una adecuada gestión de las mismas; los actores involucrados en las entidades prestadores de servicios públicos (utilities) se ven en la necesidad imperiosa de apropiar una visión enfocada hacia la gestión tecnológica (Speight, 2015; Rubio-Nuñez et al., 2018). La gestión tecnológica en empresas prestadoras de servicios públicos involucra una compleja red de interacciones entre diferentes componentes del sistema, incluyendo activos físicos, recursos humanos, procesos, regulación, mercados, clientes, usuarios, entre otros. Dicha complejidad da lugar a problemas sistémicos, que pueden llegar a tener efectos Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 20 en cascada a lo largo de todo el sistema, impactando la calidad de los servicios prestados, la satisfacción de los usuarios, la eficiencia operativa y la sostenibilidad a largo plazo de la empresa. Así, resulta esencial abordar esta problemática desde una perspectiva sistémica que considere las interconexiones y las dinámicas entre los diferentes elementos del sistema (Oughton et al., 2018; Kumar et. al., 2023). Pese a lo anterior, los resultados que se registran sobre la adopción e implementación de modelos de gestión tecnológica en las empresas de servicios públicos, los cuales faciliten la implementación de soluciones tecnológicas innovadoras, no son del todo alentadores para las empresas de servicios públicos, especialmente en acueducto y alcantarillado, incluso para los países desarrollados (Cantor et al., 2021). Implementar modelos de gestión tecnológica, especialmente en empresas grandes, requiere procesos organizacionales formalizados pues las tareas relevantes son realizadas por personas de distintas áreas, y por lo tanto tienen que estar vinculados organizacionalmente de manera efectiva y eficiente; una implementación organizacional adecuada requiere considerar varios parámetros y perspectivas para determinar la conexión adecuada dentro de las empresas (Olivan et al., 2014). Las empresas de mediano y gran tamaño que se han acogido a un modelo de gestión por procesos, si bien capturan múltiples ventajas como la son la orientación a los requerimientos del cliente, procesos estandarizados, mayor eficiencia, entre otros (Gudelj et al., 2021), se encuentran sometidas a riesgos asociados a una inadecuada implementación de su modelo. Frente a esto, da Silva et al. (2012) indica que la implementación de la gestión por procesos implica riesgos asociados a la posible orientación al trabajo por silos (procesos verticales) y no a procesos transversales, indicadores de rendimiento (KPI´s) individuales, distanciamiento entre áreas, entre otros. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 21 Asociado a esto, en el caso de organizaciones de gran tamaño la implementación de sistemas de gestión como es el caso, en sentido amplio, el de un sistema de gestión tecnológica, resulta complejo por elementos como: a) Factores humanos: Bajo nivel de compromiso por parte del recurso humano responsable de su implementación. De igual manera, pueden presentarse casos de falta de conocimiento sobre el mismo (Castillo-Rojas et al., 2012; Simon et al., 2012). b) Alta gerencia: Por parte de los directivos de alta gerencia no se cuenta con el adecuado nivel de compromiso hacia la implementación de los modelos de gestión (Mohammad et al., 2005; Simon et al., 2012). c) Recursos disponibles: No son suficientes los recursos destinados para el diseño e implementación de sistemas, procesos, documentación y demás elementos requeridos en los modelos de gestión (Mohammad et al., 2005; Simon et al., 2012). Específicamente para el sector de las empresas prestadoras de servicios públicos las barreras al momento de implementar un modelo de gestión tecnológica se documentan en torno a aspectos de gobernanza y cultura al interior de la empresa prestadora, entusiasmo y ambición gerencial, mecanismos de financiación, así como agentes externos como el ambiente regulatorio y el relacionamiento con otras empresas del sector (Speight, 2015; Arifin, 2017; Cantor et al., 2021). Por último, es importante mencionar que el sector de prestación de servicios públicos no presenta un nivel representativo de investigación en torno a la gestión tecnológica, pues la mayoría de avances y propuestas en este sentido se enfocan a las compañías de innovación en producto, de base científica y tecnológica (I+D), así como para aquellas de estrategia de liderazgo tecnológico, pues son éstas las que tienen mayor intensidad tecnológica (Benavides & Quintana, 2007). A partir de un análisis bibliométrico realizado por Cetindamar et al. (2019), en el cual se analizaron más de 3.000 documentos aceptados en Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 22 las conferencias del Portland International Center for Management of Engineering and Technology (PICMET) en la década de 2009 a 2018, se identificaron las tendencias sobre investigación e implementación de gestión de tecnología en los últimos años. Según lo publicado por los autores, la industria de la prestación de servicios públicos (utilities, public service utilities, municipal utilities, etc.) no aparece en la lista de las líneas de investigación registradas en una de las principales plataformas especializadas a nivel mundial para la difusión sobre gestión tecnológica y gestión de la ingeniería. Lo anterior termina siendo algo desafortunado, pues a pesar de que la dinámica del sector explotador no resulta ser tan acelerada como en los demás casos, el nivel de requerimientos asociados a soluciones tecnológicas innovadoras sí resulta ser elevado, toda vez que como se mencionó anteriormente, las presiones regulatorias sobre tasas de reconocimiento, indicadores de calidad y sendas de productividad obligan a la continua búsqueda de eficiencias y rentabilización de operaciones. Como resultado del bajo nivel de investigación, se identifica consecuentemente un desconocimiento y desinterés en torno a la implementación de modelos de gestión tecnológica estructurados con el fin de alcanzar los objetivos empresariales trazados. De acuerdo con el estudio realizado por (Arifin, 2017) en la empresa estatal de distribución de energía en Indonesia -PLN-, se encontró que uno de los factores organizacionales que impactan sobre una adecuada adopción tecnológica corresponde al compromiso y entusiasmo por parte de la alta gerencia. Según reporta López-Juvinao et al. (2021), para el caso de las empresas prestadoras de servicios públicos en la región de la Guajira (Colombia), los directivos no se encontraban interesados en la gestión tecnológica, mostrando valores neutros o negativos en indicadores asociados a capacitar, implantar, aprender e integración de proceso/producto; se concluyó que la gestión tecnológica se encontraba implementada de forma deficiente por falta de elementos clave para su realización. Así mismo, vale la pena referenciar lo expuesto por (Castellanos et al., 2008), quien concluye que para América Latina es viable avanzar en el fortalecimiento de la gestión tecnológica con elementos Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 23 sistémicos con aporte de la biología (visión heredada desde la Teoría General de los Sistemas (Senge, 2016; Marjanedas, 2018)), considerando que es posible de que en la región sí existan investigaciones relacionadas con el tema, pero que no se publiquen en medios fácilmente accesibles, llevando a reconocer que subsisten falencias en cuanto a la visibilidad de los resultados. En conjunto, las situaciones mencionadas anteriormente resultan ser limitantes en torno al diseño e implementación de un modelo holístico para la gestión tecnológica. Tal ausencia representa para las empresas deficiencias organizacionales que se ven materializadas en indicadores (financieros, rendimiento de procesos) menores a los esperados, riesgos sobre su infraestructura, reducciones en el nivel de calidad del servicio que los clientes esperan, todo esto con un precio muy elevado (Speight, 2015). Se concluye que estos elementos en conjunto conllevan a la problemática superior de tener una baja probabilidad de éxito en el cumplimiento de la promesa de valor en torno a la implementación de las soluciones tecnológicas dentro de la organización (ver Figura 3). Figura 3. Árbol del problema Nota. Fuente, elaboración propia Poca investigación y desarrollo sobre la Gestión Tecnológica para compañias del sector explotador (Benavides & Quintana, 2007) Cetindamar et al. (2019) Bajo nivel de motivación y capacitación por parte del recurso humano (Simon et al., 2012) (Castillo-Rojas et al., 2012) Ausencia de compromiso y liderazgo desde la dirección (Mohammad et al., 2005) (Simon et al., 2012) Reducida destinación de recursos para el diseño e integración de sistemas y procesos (Mohammad et al., 2005) (Simon et al., 2012) Baja probabilidad de éxito en el cumplimiento de la promesa de valor asociada a la implementación de la gestión tecnógica en la organización Insuficiente aporte al cumplimiento de la estrategia organizacional (Simon et al., 2012) Bajo tasa de mejoramiento de los indicadores financieros (Castka & Corbett, 2013) (Bernardo et al., 2015) Reducido impacto sobre los indicadores de rendimiento de los procesos (Bernardo et al., 2015) (Castka & Corbett, 2013) (Simon et al., 2012) Limitado desarrollo de una cultura organizacional de trabajo colaborativo (Simon et al., 2012) Inadecuado entendimiento e implementación del sistema de gestión tecnológica en empresas del sector de prestación de servicios públicos Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 24 Justificación El desarrollo tecnológico hace parte fundamental de los rumbos estratégicos trazados tanto en el entorno nacional colombiano como regional en Medellín. Para el primer caso, se establece dentro del Plan Nacional de Desarrollo un Pacto por la Ciencia, la Tecnología e Innovación, por el cual se plantea el conocimiento científico y desarrollo de tecnología e innovaciones como herramienta transformar la sociedad colombiana y su sector productivo (Departamento Nacional de Planeación, 2018). En el entorno regional, dentro de la declaración estratégica del Plan de Desarrollo de Medellín se establece la tecnología como el punto de partida de “Medellín Futuro”, no como el artefacto tecnológico, sino como el conocimiento humano depositado en él (Municipio de Medellín, 2020). Para el contexto específico de las empresas del sector de prestación de servicios públicos, en la ruta de lograr los objetivos planteados dentro de su Direccionamiento Estratégico, resulta fundamental desarrollar de forma adecuada la Gestión de la Tecnología, toda vez que estas organizaciones son intensivas en activos físicos productivos constituidos por tecnologías con una amplia caracterización (tipos de tecnología), niveles de desarrollo y aplicaciones concurrentes. De manera complementaria, se presentan señales desde diversas esferas, como la sociedad civil, los mercados (competencia), la planeación y regulación del sistema energético, sector I+D, los cuales promulgan para este tipo de empresas la incorporación de nuevos desarrollos tecnológicos, no solo con el ánimo que estas permitan contribuir a la mejora de sus indicadores de calidad, seguridad y cobertura en la prestación de los servicios (Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG), 2018), sino que también se busca apalanquen la transformación de los sectores (especialmente energía), con ello aportando al cumplimiento de los objetivos de desarrollo sostenible, como por ejemplo el No. 7 “Energía asequible y no contaminante” (Ministerio de Minas y Energía, 2021). Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 25 Con este trabajo de grado se pretende abordar la Gestión Tecnológica en empresas prestadoras de servicios públicos desde una perspectiva sistémica, planteando una visión organizacional holística, lo cual permita modelar de manera integrativa los diversos partícipes que se encuentran involucrados en el adecuado desarrollo de dicha gestión, y así, aumentar significativamente la probabilidad de éxito en el cumplimiento de los objetivos estratégicos planteados por este tipo de organizaciones en torno a la implementación de soluciones tecnológicas. De igual forma, no solo se lograrían beneficios sobre los resultados globales de tales empresas, sino que consecuentemente esto repercutiría favorablemente sobre la sociedad, pues es esta quien se encuentra beneficiada por una eficiente prestación de los servicios públicos (CREG, 2020), así como el medioambiente, quien se favorece gracias a un desarrollo económico verde y sostenible (Ministerio de Minas y Energía, 2021). La ausencia de una concepción sistémica para la Gestión Tecnológica en empresas prestadoras de servicios públicos resulta ser una problemática existente de gran impacto, pues a pesar de ser este un sector industrial con elevado nivel de explotación tecnológica, los modelos de sistemas de gestión tecnológica desarrollados y publicados a nivel académico y científico responden mayoritariamente a sectores con otras sendas tecnológicas; lo anterior se concluye a partir de la revisión bibliográfica desarrollada en el marco del presente trabajo de grado. Así, se resalta que este tipo de trabajo investigativo aportaría a satisfacer un vacío teórico vigente en torno a la gestión tecnológica. Hipótesis de investigación Contar con un modelo de gestión tecnológica con perspectiva sistémica les permitiría a las compañías prestadoras de servicios públicos en Colombia evidenciar las interacciones requeridas con el fin de operar de manera adecuada dicha gestión. Preguntas de Investigación ¿Cuál sería un modelo de interacción sistémico orientado a la gestión tecnológica en compañías prestadoras de servicios públicos en Colombia? Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 26 OBJETIVOS Objetivo General Proponer un modelo de interacción sistémico orientado a la gestión tecnológica en empresas prestadoras de servicios públicos en Colombia que contribuya al cumplimiento del direccionamiento y objetivos estratégicos de las compañías. Objetivos Específicos 1. Examinar referentes teóricos sobre modelos de gestión tecnológica aplicables para el sector de prestación de servicios públicos. 2. Definir elementos clave que debe contener un modelo para la gestión de la tecnología en empresas prestadoras de servicios públicos. 3. Determinar la manera adecuada en la cual se relacionan e interactúan los elementos del modelo de gestión tecnológica en empresas prestadoras de servicios públicos. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 27 1 CAPÍTULO 1. MARCO TEÓRICO 1.1. Generalidades sobre Gestión Tecnológica En un principio, la gestión tecnológica fue definida como una actividad industrial, así como un campo académico e investigación emergente, en el cual se vinculaban ingeniería, ciencia y gestión administrativa con el fin de planear, desarrollar e implementar capacidades tecnológicas para dar forma y poder alcanzar los objetivos operacionales y estratégicos de una organización (National Research Council, 1987). Desde este momento histórico, se han establecido por parte de diferentes autores, entidades, e incluso gobiernos nacionales, varias definiciones para la Gestión Tecnológica, tal como lo exhiben Bermudez y Castellanos (2022) (ver Tabla 1). Tabla 1. Marcos de referencia de la gestión tecnológica Año Autor Marco de referencia 1993 Ávalos Desarrollo de capacidades tecnológicas de la empresa, asociadas al sistema de producción empleado. 1993 Zoltán Entiende la gestión tecnológica bajo 2 dimensiones: la macro, situada en las políticas gubernamentales en torno al desarrollo tecnológico y la innovación; y la micro, que contiene las decisiones técnico-gerenciales de la empresa relacionadas con la selección, negociación, transferencia, adopción, uso y asimilación de tecnología. 1993 Marcovitch La GT se orienta a conseguir la mejor disposición de recursos humanos y materiales para que la investigación tecnológica consiga sus objetivos. Establece una visión global de la organización y facilita la creación de estrategias innovadoras, eficaces y eficientes ligadas a la misión de la organización. 1995 Bernal y Laverde La gestión tecnológica debe cubrir, desde 4 procesos, todas las áreas de la organización: la gestión del conocimiento, la administración de la información, la gestión de procesos productivos y gerencia de procesos administrativos/directivos. 1998 Gahani Da una visión sistémica con 3 divisiones: transformación, recursos y visión e integración. La primera se relaciona con la gestión de competencias en los procesos que se encargan de convertir la propiedad intelectual en operaciones y desarrollo de productos. La segunda, encaminado a la gestión del conocimiento, el personal y la calidad de los productos. La tercera se orienta a la integración de los 2 componentes anteriores con la proyección de liderazgo y visión. 1999 Cory Disciplina que combina la ingeniería con elementos de la gestión de los negocios. Su objetivo es manejar de forma efectiva la tecnología en ciclos individuales de la vida de producto, capitalizar la tecnología de proceso en ventajas competitivas y relacionar e integrar tecnología de proceso y producto. 1999 COTEC Se compone de todas las actividades que capacitan a una organización para hacer el mejor uso posible de la ciencia y tecnología, generada tanto de forma interna como externa. Este conocimiento promueve la eficacia y eficiencia de la organización, obteniendo ventajas competitivas que son producto del incremento en sus capacidades de innovación. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 28 Año Autor Marco de referencia 1999 Hidalgo Indica que la gestión tecnológica debe direccionarse en torno a las funciones de apoyo y las activas. Las primeras observan el entorno para reconocer las oportunidades y amenazas de su posición tecnológica. Las funciones activas se relacionan con la capacidad de adquirir, desarrollar e incorporar recursos tecnológicos en la organización. 2005 Escorsa y Vals Incluye las actividades relacionadas con identificación, obtención, investigación, adaptación y desarrollo de nuevas tecnologías en la organización. La GT juega un papel determinante en la integración y coordinación de gestión de I+D, control y supervisión de la producción, formación, mercadeo y estrategia organizacional. 2005 Thanmhain Ciencia y arte de crear valor usando la tecnología junto con otros recursos de la organización. Resalta la interacción de las siguientes dimensiones: gestión de ingeniería, ciencias naturales, ciencias sociales, ciencias administrativas, desarrollo de capacidades operacionales, dirección y liderazgo, la cultura organizacional y la gestión multidisciplinaria. 2008 Grupos de gestión tecnológica. Universidad politécnica de Madrid Conjunto de procesos adecuados para la identificación, selección, adquisición, evaluación, incorporación en la organización, optimización y mejora continua de la tecnología necesaria en la ejecución de proyectos. Esta herramienta debe enmarcarse en los procesos de innovación a los que se enfrentan las empresas. Nota. Adaptado de (Bermudez & Castellanos, 2022) 1.1.1. Gestión estratégica de la tecnológica Según Ortiz-Cantú y Pedroza-Zapata (2006) (como citaron Bermudez y Castellanos (2022)), para las organizaciones es imperioso contar con una estrategia tecnológica, la cual conecte de manera efectiva con la estrategia corporativa (¿para qué?, ¿qué?, y ¿cómo?), y a su vez tenga en cuenta la interacción con el mercado y el medioambiente, de tal forma que se pueda generar auténtico valor, permitiendo diferenciar aquellas tecnologías que son claves para la organización. (Phaal et al., 2000; Sahlman & Haapasalo, 2012; Zhou et al., 2017) mencionan que, en esencia, la estrategia organizacional se relaciona con la alineación de las actividades y los recursos de la empresa tal que genere una posición competitiva sostenible en el mercado, indicando que las consideraciones tecnológicas impactan tanto en los aspectos externos como internos de la estrategia, tanto en términos de nuevas soluciones tecnologías (externo), junto con el valor de la capacidad tecnológica de la empresa (interno), con el fin de poder desarrollar y entregar productos y servicios; así, la gestión estratégica de la tecnológica debe considerarse como una parte integral de la Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 29 estrategia y planificación empresarial desde las etapas tempranas, y no como un proceso separado, evidenciando claramente los vínculos con otras actividades. Por parte de Phaal et al. (2000) se menciona que para una adecuada estructuración y despliegue de una estrategia tecnológica es necesario garantizar un adecuado flujo de conocimiento a través de los diferentes niveles de la organización, y de esta manera crear una capacidad tecnológica. En la Figura 4 se presenta el marco de referencia (framework) propuesto por este autor para soportar la estrategia tecnológica, planeación y gestión; en este marco se denotan lo que él identifica como las dimensiones de conocimiento, saber: por qué, qué, cómo, quién, dónde, y cuándo. Finalmente, la capacidad tecnológica mencionada es la cual efectivamente permite que la tecnología genere una ventaja competitiva para la organización a través de la explotación de los conocimientos desarrollados y adquiridos, de tal manera que se pueda tanto mejorar los productos/procesos, así como las tecnologías existentes de tal manera que se pueda generar nuevos conocimientos y habilidades en respuesta al ambiente empresarial competitivo ( Jin & von Zedtwitz, 2008; Cetindamar et al., 2009). Figura 4. Marco de planeación estratégica tecnológica Nota. Tomado de (Phaal et al., 2000). Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 30 1.1.1.1. Sendas tecnológicas Si bien la importancia de la gestión tecnológica es similar en todo tipo de empresas, las organizacionales se diferencian por tamaño, sector atendido y orientación estratégica, por lo cual es importante que al momento de constituir la estrategia tecnológica se tengan en cuenta tales particularidades (Benavides & Quintana, 2007; Sahlman & Haapasalo, 2012; Solleiro & Castañon, 2016; Teresa & Alcántara, n.d.). Sharif (2012) menciona que existen 4 tipos de estrategias tecnológicas, según el carácter innovador de la organización, y los drivers de los bienes producidos que orientan su estrategia (precio, calidad, prestaciones, etc.). Por su parte, Benavides y Quintana (2007) indican que las empresas y sectores difieren en sus regímenes tecnológicos, pues cada uno involucra distintas tecnologías, con rutas de desarrollo diferentes, y requerimientos particulares. En las Tabla 2 y Tabla 3 se presenta la descripción de las trayectorias tecnológicas por dichos autores. Tabla 2. Estrategias tecnológicas Estrategia Descripción Extensión de tecnología Empresas emergentes de pequeña escala con base tecnológica antigua e importada. Son mercados sensibles al precio y al servicio; liderazgo de precios; compra de componentes de tecnología fácilmente disponibles; capacidad tecnológica elemental; sin investigación y desarrollo. Explotación de tecnología Empresas con importación selectiva de tecnología que buscan liderazgo de calidad en un mercado de valor medio. Empresas que utilizan las ventajas de los costos de los factores de producción y la diferenciación del mercado; tecnologías estandarizadas; confianza en la calidad uniforme; esfuerzos de innovación del paquete de métodos; compra de componentes tecnológicos disponibles; capacidad tecnológica secundaria; requiere un adecuado soporte de infraestructura tecnológica. Seguidor de tecnología Empresas de imitación creativa basada en tecnología con licencia. Empresas adaptadas que utilizan tecnologías para mercados regionales y globales en crecimiento; confianza en la investigación adaptativa y la ingeniería inversa; énfasis en la innovación de habilidades y conocimientos; énfasis en la promoción del mercado; mercado de alto valor; comprar y fabricar componentes tecnológicos; necesita capacidad tecnológica avanzada. Líder tecnológico Empresas que buscan la introducción de tecnologías de desarrollo propio, y que dan lugar a un monopolio temporal en áreas emergentes. Empresas pioneras que utilizan tecnologías de punta para competir en mercados globales en crecimiento; gran dependencia de la investigación y el desarrollo internos; énfasis en la innovación de procesos de productos a través de la investigación básica; mercado de muy alto valor; segmento de mercado monopólico; necesita una capacidad tecnológica superior; clima tecnológico propicio. Nota. Adaptado de (Sharif, 1993). Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 31 Tabla 3. Trayectorias tecnológicas Categoría de los sectores Actividades típicas Principales fuentes de tecnología Actividades principales en la estrategia de innovación Dominados por proveedores Industria textil, agricultura, editoriales – Proveedores – Aprendizaje por la práctica (learning-by-doing) – Explotar tecnología creada por otros agentes para reforzar otras ventajas competitivas De producción Intensiva en escala Equipos de transporte, manufactura de metales, electrodomésticos – Ingeniería de producción – Aprendizaje por la práctica (learning-by-doing) – Proveedores – Diseño industrial – Mejorar de forma incremental los productos y sistemas complejos de producción De base científica Electrónica, biotecnología, química – Investigación y desarrollo (I+D) – Investigación básica (learning before doing) – Explorar, vigilar y explotar avances emergentes para la investigación básica – Adquirir activos complementarios – Desarrollar productos tecnológicamente avanzados Intensivos en Información Publicidad, agencias de viajes, finanzas – Departamentos de sistemas y software – Proveedores de tecnologías de la información – Desarrollo y aplicación de sistemas complejos para el procesamiento de información – Desarrollo de nuevos servicios Proveedores especializados Maquinarias, instrumentos, software – Diseño – Usuarios avanzados (learning by using) – Introducir en los usuarios más avanzados las tecnologías emergentes ajustadas a sus necesidades Nota. Adaptado de (Benavides & Quintana, 2007), siendo elaboración de los autores a partir de (Tidd & Bessant, 2001). Por su parte Ortiz y Nagles (2013) establecen que, si bien los objetivos generales que se persiguen con la implementación de la gestión tecnológica son generales y compartidos por todo tipo de empresas, los objetivos específicos se pueden agrupar en 2 grandes frentes: las empresas de carácter industrial y de servicios, y las compañías dedicadas a la investigación y desarrollo; inclusive organismos gubernamentales. 1.2. Modelos de gestión tecnológica 1.2.1. Proceso de gestión tecnológica Un proceso de gestión tecnológica contempla de manera articulada las diferentes actividades asociadas a la planeación, vigilancia, adquisición, protección desarrollo y asimilación de las tecnologías (Yamamoto & Pujotomo, 2006; Benavides & Quintana, 2007; Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 32 O. F. Castellanos, 2007; Peña & Peña, 2008; Cetindamar et al., 2009; Fundación Premio Nacional de Tecnología A.C, 2016; Shenoy et al., 2019). En la Tabla 4 se presenta los resultados de un referenciamiento comparativo realizado por Cetindamar et al., (2009) y Schuh et al., (2013), sobre los procesos de gestión tecnológica reportados por diversos autores; en este análisis se toma como referencia el modelo propuesto por Gregory (1995). Tabla 4. Referenciamiento comparativo sobre algunos procesos de gestión tecnológica AUTOR PASOS DEL PROCESO Gregory Identificación Selección Adquisición Explotación Protección Bullinger Planeación Configuración Optimización Implementación Evaluación Rush et al. Vigilancia Estrategia, selección, evaluación Adquisición, generación capacidades Implementación, explotación Aprendizaje NCR Identificación, evaluación I+D Integración, implementación, obsolescencia Cotec Escaneo Focalización Recursos Implementación Aprendizaje National Research Council Identificación, evaluación I+D Integración, implementación, obsolescencia Identificación Sumanth Atención/ concientización Adquisición, avances Adaptación, abandono Dogson Estrategia Colaboración, I+D, DNP Comercialización, operación Roberts Reconocimiento de oportunidades Formulación de la idea, solución del problema, solución prototipada Desarrollo comercial, utilización, difusión Levin and Bernard Generación de conocimiento y transformación en artefactos productivos Ajuste de los artefactos con los requerimientos de los usuarios Organización del soporte Nota. Ajustado de (Cetindamar et al., 2009; Schuh et al., 2013). Lo anterior permite concluir que existe cierto nivel de consenso a nivel teórico sobre los elementos esenciales y clave a componer un proceso de gestión tecnológica. 1.2.2. Modelos de gestión tecnológica Con el ánimo de realizar una gestión integral de la tecnología de manera eficiente resulta necesario plantear modelos que no sólo representen las actividades/fases que se atienden Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 33 desde el proceso de gestión tecnológica, que, si bien resultan ser muy importantes, comprenden en mayor medida la dimensión operativa de dicha gestión. Modelo para la gestión de la tecnología, Acosta (2000) Acosta et al. (2000) proponen el modelo para gestión tecnológica que se muestra en la Figura 5. En el modelo se distinguen tres (3) bloques: (i) el entorno competitivo, (ii) el modelo de negocio de la Empresa, y (iii) la gestión tecnológica propia de la Empresa. El liderazgo, la creatividad y la innovación son plataforma para la operación del modelo, mientras el núcleo de la empresa (personas, patrimonio, y el desarrollo y portafolio de proyectos) está en el centro de este triángulo apoyado en la estrategia tecnológica, y dirigido hacia el valor económico agregado (Economic Value Added -EVA-). La funcionalidad del modelo se indica mediante lazos. El principal lazo va desde la estrategia tecnológica al EVA a través del núcleo de la empresa y cierra desde el EVA a la estrategia tecnológica a través de un proceso de auditoría. Los otros lazos aportan valor al núcleo de la compañía desde otras áreas del negocio, y desde fuentes externas. En la Tabla 5 se presenta una descripción de los elementos que componen el modelo. Figura 5. Modelo de gestión tecnológica, Acosta (2000) Nota. Ajustado de (Acosta et al., 2000). Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 34 Tabla 5. Elementos del modelo de gestión tecnológica, Acosta (2000) Elemento Descripción Estrategia La fórmula por la cual la empresa encontrará ventajas competitivas desde la tecnología, se definen sus objetivos, y las políticas que necesita para alcanzar esos objetivos. Liderazgo Capacidad para lograr resultados viendo y comunicando formas específicas para desarrollar ventajas competitivas a partir de la tecnología en la empresa. Innovación Medio básico para satisfacer necesidades específicas y crear nuevos mercados para los productos existentes. Outsourcing Crear valor para la Compañía mediante la construcción de alianzas sólidas con clientes, proveedores y socios estratégicos. Portafolio Conjunto de proyectos que han superado con éxito un proceso de propuesta, evaluación y aprobación y se utilizan como medio para desarrollar ventajas competitivas, crecer y diversificar productos, utilizando tanto tecnologías conocidas como nuevas. Patrimonio Experiencia, procesos, maquinaria, dispositivos, patentes, conocimiento, tecnología, personas, infraestructura, informes, resultados de pruebas y otros recursos utilizados por la empresa para operar. Recursos humanos Personas con las competencias y conocimientos que crean soluciones para los clientes. Resultados Nuevos negocios, productos, procesos o conocimientos implantados y que aporten valor económico a la corporación. Auditorias Actividades para certificar que la empresa mantiene o mejora su posición tecnológica en el entorno competitivo en el que opera. Nota. Ajustado de (Acosta et al., 2000). Finalmente, Acosta et al. (2000) establecen nueve (9) Principios generales del Modelo, como se presenta en la Tabla 6. Tabla 6. Principios del modelo de gestión tecnológica, Acosta (2000) Principio Descripción 1. Creación de valor - Las metas tecnológicas se establecen en función del EVA - Las decisiones se basan en la creación de valor para los interesados 2. Crecimiento e innovación - Desarrollar nuevos productos y abrir nuevos mercados es el principal objetivo - I+D finaliza con el producto es implementado - Cultura de continuo cambio y aprendizaje 3. Liderazgo - La alta dirección reconoce la importancia de la tecnología en el desempeño empresarial - Visión gerencial deriva de una inteligencia de mercados - Decisiones se basan en análisis multiescenario, analizando causas del cambio 4. Enfoque de pensamiento sistémico - El negocio se visualiza como un todo y los problemas complejos se ven a través de relaciones de causa y efecto. - Las soluciones a los problemas se centran en las causas fundamentales y no en los síntomas. - Las decisiones de negocio están soportadas con modelos formales y análisis de sensibilidad. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 35 Principio Descripción 5. Apoyo y reconocimiento al personal - La innovación viene de las personas - Comunicación continua y efectiva con las personas - Personal con experiencia se considera capital intelectual de la empresa 6. Planificación y visión a largo plazo - Cada proyecto maneja incertidumbre; los riesgos son conscientemente incluidos - Crecimiento sostenible es la meta durante su ciclo de vida - La evolución de los mercados debe ser anticipada 7. Uso efectivo de la información - Decisiones basadas en hechos y datos - Información desplegada en cuando y donde se necesite - Información que genera valor 8. Perspectiva estratégica basada en el mercado - Nuevas tecnologías provienen de la búsqueda y satisfacción de los mercados - Decisiones estratégicas a partir del conocimiento de la industria y los clientes - Tecnologías adquiridas/desarrolladas con foco en ofrecer mayor valor o reducir costos 9. Patrimonio tecnológico - Procesos, diseños, patentes, experiencia, información, reconocidos como patrimonio - Aprendizaje continuo valorado como generación y divulgación de capital intelectual Nota. Ajustado de (Acosta et al., 2000). Modelo de gestión tecnológica, Linner et al., (2020) Linner et al. (2020) proponen un modelo de gestión tecnológica para ser aplicado en el desarrollo de robots monotarea para la construcción. Los autores proponen un modelo a partir de los conceptos de la ingeniería de sistemas (systems engineering) y los sistemas de gestión (management systems). Los métodos de ingeniería de sistemas son de tipo transversal e iterativo, por tanto, aplicable a una variedad de tareas e industrias. Los sistemas de gestión suelen complementar los métodos de ingeniería de sistemas, con una orientación más amplia, y consideran la organización, estrategia de negocio, liderazgo, operación y medición y mejora del desempeño Linner et al. (2020). La estructura básica del modelo (ver Figura 6) sigue el ciclo de Deming para la mejora continua (Capa 3). Los elementos centrales son los cuatro (4) pasos principales del proceso (Capa 2); cada paso comprende actividades seleccionadas, tareas y requisitos descritos (Capa 4) Linner et al. (2020). En la Tabla 7 se menciona una breve descripción de cada uno de los pasos del ciclo de mejoramiento continuo propuesto dentro del modelo. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 36 Tabla 7. Elementos ciclo de mejoramiento modelo de gestión tecnológica, Linner et al (2020) Principio Descripción Secuencia de desarrollo (planear) Esta etapa sirve para definir y detallar el modelo concreto inicial de la arquitectura del sistema. Implementación y prototipado (hacer) Después de tener una secuencia de tareas detallada, estructura, composición/diseño y modularidad del robot, se puede abordar la primera implementación. Evaluación de desempeño (revisar) Para iniciar el próximo ciclo, el sistema debe ser evaluado contra los indicadores de desempeño de la fase de requisitos de ingeniería. Ingeniería de requisitos (actuar) Esta fase tiene como objetivo establecer sistemáticamente el contexto y los pilares para el desarrollo. Nota. Ajustado de Linner et al. (2020). Figura 6. Modelo de gestión tecnológica industria construcción robots monotarea, Linner et al (2020) Nota. Tomado de Linner et al. (2020). Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 37 Marco (framework) para la gestión de la tecnología, Phaal (2001, 2016, 2021) Phaal et al. (como citó Daim (2018)) sostienen que un proceso (de gestión tecnológica) corresponde a la representación sistemática de tareas que permiten transformar entradas en salidas con el fin de obtener un objetivo gerencial. Por otro lado, si el interés es representar la estructura y las relaciones existentes entre los diversos elementos dentro de un sistema -sea este el caso de un sistema de gestión tecnológica- se debe contar con un marco (framework). Un marco es un modelo conceptual que describe una estructura jerárquica de los elementos en un sistema abierto con un propósito definido, apoyando la comprensión y la comunicación de esta estructura y la relación dentro del sistema (Madani, 2012). Se supone que los elementos tienen interacción e interconexiones entre sí y con el entorno en el que operan (Sahlman & Haapasalo, 2012). El marco se construye en concordancia con los conceptos del pensamiento sistémico, y proporciona un puente entre la teoría y la práctica. Los marcos conceptuales existen en gran medida en la mente, por lo cual requieren dispositivos prácticos como métodos, procesos, técnicas y herramientas para ‘interconectarse’ con el mundo real (Madani, 2012). A principios del siglo XXI desde la escuela de gestión tecnológica de la Universidad de Cambrigde, se inició con el desarrollo de un marco (framework) para la gestión tecnológica (Cetindamar & Phaal, 2021), expandiendo los conceptos planteados por Gregory (1995). En la Figura 7 se presenta el marco mencionado, y en la Tabla 8 se describen sus elementos. Sobre el marco propuesto se resaltan las siguientes características (Phaal et al., 2004), (Cetindamar et al., 2009): - Se estructura con base en la idea de que la tecnología es un recurso, y la base tecnológica de una empresa representa el conocimiento tecnológico que necesita convertirse en productos, procesos y servicios a través de las capacidades tecnológicas desarrolladas. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 38 - Concibe que las actividades de gestión tecnológica pueden y deben operar sobre cualquier proceso comercial, departamento o nivel de sistema del negocio ej. proyecto, unidad estratégica de negocios, corporativo. - Indica que los problemas específicos de gestión tecnológica que enfrenta la empresa dependen del contexto (interno y externo), en términos de estructura organizativa, sistemas, infraestructura, cultura y estructura, y el entorno empresarial particular y los desafíos que enfrenta la empresa que cambian con el tiempo. - Subraya la importancia de integrar el proceso de gestión tecnológica con procesos transversales de la organización (estrategia, innovación y operaciones). - Enfatiza la naturaleza dinámica de los flujos de conocimiento que deben ocurrir entre las funciones comerciales y tecnológicas en la empresa, vinculándolos con la estrategia, la innovación y los procesos operativos. Debe lograrse un equilibrio apropiado entre los mecanismos dinamizadores tanto desde la ‘atracción’ del mercado/cliente (requisitos) como desde el ‘empuje’ de la tecnología (capacidades) en el contexto tanto de entorno interno como externo. Figura 7. Marco para la gestión tecnológica, Phaal et al. (2001) Nota. Fuente, ajustado de Phaal et al. (2001b). Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 39 Tabla 8. Elementos del marco de gestión tecnológica, Phaal (2001) Principio Descripción Base tecnológica de la firma Recurso clave para muchas empresas innovadoras Procesos de gestión de la tecnología (ISAEP) Identificación, selección, adquisición, explotación y protección; operan sobre la base tecnológica para apoyar la innovación Procesos centrales del negocio (ISO) Estrategia, innovación (incluido el desarrollo de nuevos productos) y operaciones, que proporcionan los medios por los cuales se puede realizar el valor potencial de la tecnología. Mecanismos de integración de la perspectiva tecnológica y comercial de la empresa Garantiza un equilibrio adecuado entre la atracción del mercado (requisitos) y el empuje tecnológico (capacidades). Factores internos y externos Brindan contexto a la gestión de la tecnología en la empresa, como propósito comercial, estructura organizacional, cultura e infraestructura; los entornos de mercado y los impulsores Tiempo Aunque no está explícito, está implícito en los procesos ISAEP y ISO. Es una dimensión clave, en términos de sincronizar los desarrollos tecnológicos y las capacidades con los requisitos comerciales, en el contexto de los mercados, productos y tecnología en evolución. Nota. Ajustado de (Phaal et al., 2004; Cetindamar et al., 2009). El concepto de los mecanismos de 'atracción' y 'empuje', que son una característica esencial del marco de gestión de tecnología, se ilustran en la Figura 8 (Phaal et al., 2004). Figura 8. Ejemplificación mecanismo de atracción y empuje marco de gestión tecnológica Nota. Ajustado de (Phaal et al., 2004). Para 2016, Cetindamar et al. (2016) publican un ajuste al marco desarrollado inicialmente, incluyendo dentro de las actividades/capacidades el aprendizaje. Los autores consideran que esta actividad hace parte crítica de la competencia tecnológica; implica reflexiones Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 40 sobre proyectos y procesos tecnológicos realizados dentro o fuera de la empresa. Mencionan que existe un fuerte vínculo entre este Proceso y el campo más amplio de la gestión del conocimiento. Cetindamar y Phaal (2021) propusieron un nuevo ajuste al marco de gestión tecnológica, considerando las implicaciones que sobre la gestión tecnológica ha tenido las transformaciones tecnológicas de las últimas décadas, y siendo consistentes con la consideración misma de la gestión tecnológica como una capacidad dinámica que evoluciona. La era digital trajo consigo una mayor conectividad entre objetos, activos, sistemas y personas, lo cual apunta a la necesidad de contar con una nueva capacidad de gestión tecnológica, con el fin de administrar una amplia variedad de partes interesadas o para integrar múltiples partes interesadas; esta capacidad es denominada ‘orquestación’ (Cetindamar & Phaal, 2021). Los principales ajustes propuestos son (ver Figura 9): (1) Las actividades de gestión tecnológica se amplían con la inclusión de una nueva capacidad de proceso: orquestación (interacción entre diversos sistemas). Esta tarea puede ser al interior de la empresa, o externa (entre empresas, por medio de alianzas o asociaciones). (2) Se resaltan las interacciones de interesados entre las organizaciones, de afuera hacia adentro y de adentro hacia afuera. Estas alineaciones facilitan las actividades de gestión tecnológica entre organizaciones. (3) Se enfatiza el papel crítico de los profesionales en la realización de actividades de gestión tecnológica. La mayor complejidad y continua transformación tecnológica requiere una participación cada vez mayor de los gestores tecnológicas dentro y fuera de la organización. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 41 Figura 9. Marco de gestión tecnológica expandido en la era digital Nota 1. Los interesados incluyen clientes, usuarios, proveedores, competidores, universidades, agencias gubernamentales, comunidades, etc. Nota 2. Ajustado de (Cetindamar & Phaal, 2021). Sistema de gestión de ciclo de vida integrado de adquisiciones, tecnología y logística de defensa (DAU, 2010) La universidad para la adquisición de defensa (DAU) en el año 2010 postuló la propuesta de una ilustración teórica de un sistema de gestión de ciclo de vida integrado de adquisiciones, tecnología y logística de defensa. En esta ilustración se muestran las interfaces entre tres (3) principales sistemas de apoyo a las decisiones utilizados para desarrollar, producir y desplegar un sistema de armas para la defensa nacional. Según menciona la DAU, la adquisición de defensa es un proceso tan complejo, y con muchas actividades concurrentes, que no se posible logran mostrar en un gráfico bidimensional. En la Figura 10 se presenta el diagrama publicado por DAU sobre el sistema mencionado, con el objetivo de ser una herramienta de ayuda para los estudiantes de la universidad. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 42 Figura 10. Sistema de gestión ciclo de vida adquisiciones, tecnología y logística de defensa (DAU, 2010) Nota. Tomado de https://www.govinfo.gov/content/pkg/GOVPUB-D-PURL-LPS119602/pdf/GOVPUB-D-PURL- LPS119602.pdf 1.3. Visión sistémica sobre la gestión tecnológica 1.3.1. Visión sistémica a partir de la teoría de sistemas A partir del cimiento de la teoría de sistemas en la década de los años 70 del siglo XX, se ha establecido en diversos contextos la importancia de desarrollar una visión holística e integrativa con el ánimo de entender el comportamiento complejo de los sistemas, pues los análisis reduccionistas sobre sus partes soslayan la marcada influencia que precisamente tiene dicho comportamiento las interacciones entre los elementos constitutivos (Arnold & Wade, 2015). De acuerdo con Bertalanffy (como citó Koral Kordova et al. (2018)). Una visión/pensamiento sistémico (System thinking) resulta ser la habilidad para lograr observar la naturaleza compleja de los problemas bajo estudio como un todo, enfatizando en las interrelaciones entre los componentes más que sobre los componentes por sí mismos. Según Sweeney y Sterman, así como Hopper y Stave (citados por Arnold y Wade (2015)) el pensamiento sistémico incluye también otro tipo de habilidades que resultan esenciales no Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 43 solo para entender el comportamiento complejo de los sistemas, especialmente los tecno- humanos, sino lograr incluso rediseñarlos con el ánimo de llevarlos a un estado mejorado. La visión sistémica surge a partir de los principios establecidos por la Teoría General de Sistemas (TGS) desarrollada y divulgada por Ludwig Von Bertalanffy entre las décadas del 30 y 70 del siglo XX. Esta teoría buscaba explicar los principios funcionales de cualquier tipo de sistema, definido este como “Complejo de elementos Interactuantes”, sin embargo, el conjunto adquiere características nuevas, que no se hallan en ninguno de los elementos de base ni su suma (Bertalanffy, 1969). De acuerdo con (Marjanedas, 2018), la TGS no pretende ser una superciencia, sino ofrecer una luz adicional y unitaria a las ciencias, para atender la “sobresimplificación” a la que habían llevado los modelos y leyes mecanicistas- determinísticas que buscaban explicar de manera infructuosa fenómenos de elevada complejidad. Bertalanffy, según menciona Marjanedas (2018), establece para los sistemas, esencialmente complejos, los principios fundamentales que se muestran en la Tabla 9: Tabla 9. Principios fundamentales para los sistemas según la TGS Principio Descripción Emergencia En la creación de un sistema surgen cualidades nuevas, que no existen en sus subsistemas ni en su suma. Siempre al formarse un sistema se genera no solo una evolución cuantitativa sino cualitativa (superior); empero, los elementos del sistema no pierden su naturaleza por ser parte de este. Los sistemas, al emerger, necesariamente tienen en cuenta el ambiente externo con el que se relacionan; el ecosistema condiciona la emergencia. Apertura Los sistemas vivos como los seres humanos y los sistemas formados por estos (ej. organizaciones empresariales) son esencialmente abiertos, los cuales se nutren de entropía negativa, es decir, mantenimiento y crecimiento de orden y organización. Los elementos naturales están, por defecto, dispuestos a relacionarse entre ellos; una vez configurados como sistema, continúan dispuestos a conectarse con elementos (sistemas) a su alrededor. Relaciones Dado que todos los sistemas naturales son abiertos, entonces se crea entre unos y otros una red de relaciones, la cual constituye un ambiente particular que se llama ecosistema. Cada nuevo sistema existe gracias a que encontró en el ambiente las condiciones propicias, que le garantizan su supervivencia. Motor Todo sistema abierto dispone de cierta energía, una fuerza de atracción de un ‘algo’ que está fuera de él, y con el que establece un contacto, para acogerlo en su interior; esto hace que él funcione. Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 44 Principio Descripción Organización Una organización es un orden de diferentes. Es precisamente en la unidad donde la diversidad alcanza su plena armonía. Cuanta más variedad de elementos entra en juego, tanto más compleja es la organización y simultáneamente, su calidad. No obstante, cualquier realidad que consigue ordenarse, no puede escapar, de su propia desorganización (entropía). Intencionalidad Un sistema vivo no puede concebirse sin tenerse en cuenta una adaptabilidad, intencionalidad, persecución de una meta. Los elementos que se relacionan no tienen una meta preestablecida, sino que esta es el resultado de sus relaciones. Unicidad Una vez las partes se incorporan y llegan a organizarse de manera estable constituyen un todo. Es necesario que las partes se incorporen en el todo con su propia totalidad. Integrado en un todo, cada elemento produce algún efecto en el conjunto, y viceversa. Este todo se mantiene a pesar de que algún elemento sea sustituido. La única forma de estudiar los sistemas, o sus subsistemas, es necesario tratarlos como un todo. Centralización Un sistema, un todo organizado de manera estable, es siempre centrado. Los organismos en virtud de la centralización se hacen más y más unificados, más indivisibles. La medida de centralidad en los sistemas, proporcional a la cantidad de complejidad organizada, es un indicador de calidad del sistema. Diversificación El sistema es una realidad que florece de las relaciones entre elementos diferentes. La diferencia es una condición necesaria para que se construya una nueva unidad. Vida La existencia de todo sistema natural lleva implícito el hecho que actúa, obra. Esta cualidad de los seres vivos es lo que se llama vida. Esta vida no sólo tiene a los organismos en un estado estacionario, sino que los empuja hacia adelante para crear más vida. Evolución La tensión vital presente en los sistemas busca no solo ‘sobrevivir’ sino ‘supervivir’, crecer en el ser, en todo el universo y a lo largo de toda su historia. Nota. Elaboración propia a partir de (Marjanedas, 2018). 1.3.2. Estructura sistémica de la gestión tecnológica La gestión tecnológica no es ajena a la influencia de esta visión sistémica, y, por el contrario, se hace más evidente el fuerte arraigo que tiene ésta con la estructura organizacional y los objetivos corporativos integrándose de manera sistémica a la empresa, constituyendo la función a través de la cual el subsistema tecnológico se interrelaciona con los demás subsistemas organizacionales (Castellanos et al., 2008). McCarthy (2003) señala que los recursos (personas, conocimiento, materia prima, etc.) son insumos primordiales para cualquier configuración tecnológica novedosa, empero, sólo aportan valor cuando están conectados; las rutinas logran esta conexión administrando y coordinando los recursos de una manera particular. La interconexión e incorporación del subsistema de gestión tecnológica con el resto de la organización favorece el cumplimiento de sus funciones, pues Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 45 se requiere de la información de los demás subsistemas para realizar los diagnósticos tecnológicos junto con las capacidades y competencias disponibles en cada uno de ellos para con ello proponer acciones a los subsistemas responsables del direccionamiento estratégico de la organización; así mismo, es fundamental la retroalimentación del entorno de la organización, puesto que el subsistema de gestión tecnológica necesita permanentemente información de los mercados, los proveedores de tecnología, la competencia y las políticas de desarrollo tecnológico de los países. De esta manera se logra un subsistema de gestión tecnológica coherente e integrado de manera transversal, más allá de los procesos y actividades específicas del negocio (Butler, 2003; McCarthy, 2003; Pilkington & Teichert, 2006; Castellanos et al., 2008; Madani, 2012; Banerjee & Bhowmick, 2020; Weiwei et al., 2021). Olivan et al. (2014) desarrolló un estudio en el cual encontró que los principales retos que enfrentaban las empresas en relación con la implementación de la gestión tecnológica en las organizaciones estaban asociados a: (i) estructuras cada vez más divididas, (ii) ausencia de integración entre áreas funcionales, (iii) tareas más especializadas, y (iv) dificultad para medir y cuantificar las tareas asociadas a la gestión tecnológica. Con el fin de sobrellevar estas dificultades, los autores identifican la necesidad de abordar la gestión tecnológica desde una perspectiva organizacional sistémica. Ortiz & Nagles (2013) resaltan la importancia de que el ejercicio de gestión de la tecnología en las empresas se haga con un carácter tanto holístico como sistémico. El primero (holístico) pues se debe entender la organización como un todo interrelacionado de forma permanente con el mercado, y el segundo (sistémico), dado que se deben intervenir todos los procesos al interior de la organización. Weiwei et al. (2021) define la gestión tecnológica organizacional como un sistema, el cual está constituido por 3 subsistemas: (i) subsistema de gestión de recursos (función de adquirir, desarrollar, reunir, compartir, aplicar y proteger los recursos tecnológicos), Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 46 (ii) subsistema de gestión organizacional (función de gestionar el flujo de recursos tecnológicos y garantizar que los recursos tecnológicos se utilicen de manera eficaz y eficiente, lo que implica el diseño de la estructura organizativa, la asignación de tareas, la definición de responsabilidades personales, etc.), y (iii) subsistema de gestión de la calidad (garantizar el uso de los recursos tecnológicos en la forma prevista. La tarea principal del subsistema de gestión de calidad de la tecnología está relacionada con el control de calidad). Adicional a la concepción sistémica de la organización y la gestión tecnológica misma, algunos autores han referenciado su complejidad y capacidad adaptativa, categorizándolos como sistemas adaptativos complejos (complex adaptative systems). Este tipo de sistemas se caracterizan por contar con un elevado número de elementos y conexiones, a diferentes escalas, con fuertes interdependencias entre ellos mostrando un carácter de autoorganización, presentan lazos cerrados de realimentación que hacen que su crecimiento o decrecimiento se presente de manera exponencial (no lineal), tienen una elevada capacidad de adaptabilidad, y están sujetos a fenómenos evolutivos; lo anterior conlleva a que el modelamiento de su comportamiento resulte muy complejo, pues no es posible aislar los componentes o reducir dada la cantidad de dependencias y competencias existentes (Arnold & Wade, 2015). Phaal et al. (2001) manifiestan que las decisiones tecnológicas impactan en todos los procesos organizacionales, así mismo que los procesos para entender la tecnología y los negocios en general no son simples ni independientes, sino complejos y entrelazados. McCarthy (2003) indica que las organizaciones son sistemas adaptativos complejos los cuales crean (variación) y adoptan (selección y retención) tecnologías novedosas innovadoras, impulsando a su vez un cambio evolutivo; a su vez Zehner (2000) indica que los retos que enfrentan los gestores tecnológicos son problemas de sistemas adaptativos complejos que giran en torno a tendencias emergentes no lineales, como lo es la Modelo de interacción sistémico para gestión tecnológica en empresas de servicios públicos en Colombia 47 globalización de la tecnología y su tasa acelerada de difusión, así como la explosión de información y conocimiento. Weiwei et al. (2021) define que la capacidad tecnológica de una empresa no es estática y, por lo tanto, la gestión de la tecnología debe evolucionar. Desde una perspectiva interna, la evolución del sistema de gestión tecnológica mejora la eficiencia del uso de los recursos tecnológicos, logrando maximizar el rendimiento con recursos limitados, además, ayudando a las empresas en la adquisición de recursos tecnológicos con el fin de ampliar aún más su base tecnológica. Desde una perspectiva externa, la evolución del sistema de gestión de tecnología satisfará las necesidades de los rápidos cambios tecnológicos. Cuando los cambios del entorno superan el punto de estabilidad del sistema de gestión tecnológica, se volverá inestable. A través de la selección del entorno (externo) y la empresa (interno), se seleccionarán las mutaciones adecuadas para luego formar un nuevo y evolucionado sistema de gestión de tecnología (ver Figura 11) (Weiwei et al., 2021). Figura 11. Modo de evolución autoorganizado del sistema de gestión tecnológica Nota. Tomado de (Weiwei et al., 2021). Phaal et al. (2004), Hsieh & Tsai (2007), Weiwei et al. (2021) plantean un enfoque desde el cua