Calidad de la experiencia de usuario en telefonía móvil para el operador celular Tigo en la ciudad de Medellín

Abstract

El creciente mercado de las telecomunicaciones móviles en Colombia ha alcanzado una alta penetración que demanda una mejor estabilidad en el servicio y una estrategia decisiva de parte de los operadores con el fin de lograr una buena calidad del servicio de sus tecnologías, y una mejor experiencia de uso que puedan satisfacer las necesidades de los usuarios. La calidad en la experiencia es el resultado del rendimiento de un sistema desde el punto de vista de los usuarios. QoE es una medida del nivel de rendimiento entre puntos terminales desde la perspectiva del usuario, a la vez de ser un indicador de qué tan bien el sistema se ajusta a esas necesidades. Los usuarios perciben la calidad de una aplicación o servicio como un conjunto de percepciones, argumentos, intereses y deseos particulares del mismo servicio o producto. Por lo expuesto, cobra vital importancia medir la satisfacción de los usuarios respecto de los proveedores de servicios, y estos a su vez construyen sus propias métricas, con el fin de que les permitan impulsar sus diferentes líneas de negocio. La metodología de factores de influencia (Humana, Tecnológica, Negocio y de Contexto) demostró ser muy útil para evaluar el modelo de la Calidad de la experiencia (QoE), teniendo en cuenta que las entradas a ese modelo son totalmente aleatorias y dependen significativamente a factores internos (emociones, percepciones y nivel de satisfacción), y externos (tecnológica, negocios, y ámbitos contextuales) de todo un ecosistema de servicio y comunicación.