Modelamiento y simulación de un método para mejorar el nivel de servicio en la atención a los clientes de un call center

Abstract

En la actualidad el negocio de call center ha venido creciendo exponencialmente hasta posicionarse como un importante canal de atención de las principales empresas del sector comercial gracias a su capacidad de atención a usuarios, disponibilidad y experticia en relacionamiento. Con este crecimiento, las empresas de call center han tenido que ir superando retos, entre ellos según (Coxon, 2010), el absentismo de personal es del 11% a nivel mundial, lo que quiere decir que por cada 100 agentes de contact center sólo se conectan 89, lo que representa un impacto en la percepción de calidad en los usuarios ya que no hay personal suficiente para atender la demanda de llamadas y los agentes que están conectados deben mejorar sus tiempos de atención a toda costa para garantizar el nivel de servicio que la empresa de call center pacta con sus clientes. Este trabajo tiene como fin proponer un método a partir de una solución de software de Call Center que ayude a mejorar los tiempos de respuestas de las llamadas en colas que son atendidas por pocos agentes disponibles en el servicio atención al usuario. El trabajo está estructurado en cuatro fases: La primera parte es una validación de la literatura existente entorno a los métodos utilizados en el procedimiento de recepción de una llamada entrante al call center. En la segunda parte se propone un método a partir de las características de los ya existentes para mejorar los tiempos de respuestas en la recepción de las llamadas entrantes a un call center. En la tercera se aplica el método propuesto utilizando una solución de software de call center que permita modelar y simular en escenario real. Y finalmente se analizan los resultados del modelo simulado con el fin de conocer si los tiempos de respuesta y la calidad del servicio con el número de agentes disponibles se mejoraron.