No se soporta la influencia de aplicaciones coaching sobre el desarrollo de la inteligencia emocional en un grupo de líderes del sector turístico en México.

Corporate leaders’ emotional skills have an impact on organizational performance.

Existen estudios, de acuerdo con Petrides et al. (2016), que han puntualizado la relevancia de las habilidades emocionales integradas en la inteligencia emocional (IE) y su impacto en el desempeño exitoso del individuo (Mestre Navas et al., 2017), pero ninguno enfocado en el líder de la empresa turística de la Riviera Maya. Esto atrae la atención de esta investigación, pues las habilidades emocionales se convierten en una ventaja natural cuando se desarrollan funcional y eficazmente (Diez Farhat y Sánchez, 2017) debido a que estas pueden potencializar el rendimiento, eficacia y compromiso del líder en su desempeño profesional (Lopez-Zafra et al., 2017).

Es el desarrollo de las habilidades integradas en la IE lo que permite contar con más y mejores herramientas para dirigir y apoyar a los colaboradores para superar los desafíos cotidianos, encaminándolos al logro de objetivos (Parr et al., 2016). Para el ejercicio del liderazgo, la IE juega un rol primordial y determinante (Lee y Chelladurai, 2017), pues un líder efectivo organiza las actividades necesarias y asegura que se hagan, es humano en su trato y mantiene relaciones eficaces con su equipo de trabajo (Fernández-Abascal, 2009), elementos visibles cuando se cuenta con niveles de IE superiores.

Quien busca involucrarse en un estudio relacionado con la empresa turística se enfrenta a la necesidad de determinar un marco teórico conveniente (González-Damián, 2017) y los desarrollos teóricos en este campo están muy relacionados con una orientación teórica en la sociología contemporánea (Cohen y Cohen, 2012), desde donde se busca identificar los patrones sociales y su pertinencia. Un camino acotado del estudio de la sociología procura diseñar un sólido campo teórico que facilite una aproximación sistemática al cuerpo emocional de la sociedad (Ariza, 2016); es ahí donde descansa esta investigación, resaltando la necesidad de estudiar la IE de la fuerza de trabajo turística como parte de una sociedad anfitriona que es responsable de que la experiencia turística se logre (González-Damian, 2018; Bermúdez-Tirado et al., 2016), destacando que es una industria que está experimentando diversas transformaciones y requiere que el liderazgo sea ágil, flexible y guíe a sus seguidores a través de estos cambios (Kim y Jeong, 2018).

Las emociones son la base del pensamiento racional (Acosta Palomeque et al., 2017; Chang, 2017) y gobiernan de forma silenciosa la manera en que el individuo interactúa con su entorno (Fernández Moya, 2016), se desarrolla en él y se comunica consigo mismo. La autorregulación emocional suele ser auto informada (Grandey y Gabriel, 2015) y desde el lenguaje emocional se transforma la comunicación propia para gestionar y controlar el propio yo (Prieto Egido, 2017) y los comportamientos en consecuencia, lo que destaca la relevancia de que el líder de la empresa turística cuente con habilidades emocionales desarrolladas que favorezcan el éxito en su gestión.

La literatura afirma que la participación en intervención de coaching puede impactar en las estrategias de autorregulación emocional del individuo (Corti y Gelati, 2020) y, aplicado al sector turístico, tiene el objetivo de optimizar los recursos y la satisfacción de los trabajadores creando motivación y compromiso (Montolio, 2014). Su aplicación en el campo empresarial se considera entre las cinco principales para el efectivo desarrollo del liderazgo (Baquero Barato y Rodríguez-Moneo, 2016), por lo que se rescata e incluye en esta investigación. Se utiliza como un proceso de mejora del individuo en diferentes ambientes y se despliega en una amplia gama de prácticas (Stelter, 2014), desde donde es posible generar conciencia para clarificar objetivos y estrategias (Sandoval Lentisco y López Martínez, 2017).

Con base en estos antecedentes se planteó el propósito de determinar si existe un efecto positivo y significativo en la IE de un grupo de líderes, mediante una intervención de coaching diseñada exprofeso para tal finalidad. Dada la naturaleza operativa de las empresas turísticas en la Riviera Maya en México, los líderes participaron en la intervención, sin dejar a un lado la operación normal de la empresa y realizando sus actividades cotidianas en los puestos que cada uno desempeña en la misma, lo cual, en sí mismo, constituyó tanto una limitación como una forma de realizar un experimento natural (Nass Kunstmann y Merino, 2008). El texto presenta a continuación una revisión de literatura sobre el líder, la inteligencia emocional, el coaching y se aterriza en el estudio de las empresas turísticas. Se presenta la metodología del estudio, los resultados, la discusión y las conclusiones.

Hollander (1980) expuso que el líder con habilidades emocionales superiores lograba relacionarse con respeto y afecto. Desde este postulado se puede aseverar que un alto nivel de IE logra predecir la efectividad al ejercer el liderazgo (Kotzé y Venter, 2011).

Edú Valsania et al. (2016) mostraron que el líder puede influir en el éxito de sus colaboradores y motivarlos al logro de objetivos superiores a los esperados. El ejercicio del liderazgo no es un contexto individual, por el contrario, el líder forma parte de un equipo y a su vez de una organización, por lo que el impacto de su desempeño y resultados es amplio. Aunque no exista un perfil de líder definido, pues este se conforma por medio de diferentes personalidades (Parr et al., 2016), invariablemente su IE determina su desempeño y por medio de ella influye en sus equipos de trabajo y en sus resultados (Lopez-Zafra et al., 2017).

En el contexto actual, en las economías globalizadas de este siglo, el líder se convierte en un activo valioso y significativo para las empresas cuando es capaz de enfrentarse a las tareas y a los desafíos diarios del entorno comercial de modo eficaz y efectivo (Salomaa y Mäkelä, 2017). Estas mismas economías forman parte de un mundo en constante movimiento, expuesto a competencias voraces del entorno empresarial, por lo que es transcendental conocer la relevancia de la IE del líder para vislumbrar y proyectar los éxitos de las organizaciones (Diez Farhat y Sánchez, 2017), pues elevados niveles de ella favorecen la construcción de pensamientos positivos y logra relaciones laborales satisfactorias (Băeşu y Bejinaru, 2015).

Para poder generar un crecimiento organizacional se requiere cultivar la IE de los empleados, pues solo así lograrán atravesar la inminente resistencia al cambio (Gelaidan et al., 2016; Issah, 2018). De hecho, el líder tiene un rol tan relevante, que puede determinar el éxito o el fracaso de una organización de acuerdo con su visión y desempeño (Semuel et al., 2017), pues su efectividad se mide por la capacidad de influir positivamente en sus subordinados, impactando a la organización en tanto a sus logros y éxitos (Madanchian et al., 2017; Bonesso et al., 2015).

Las organizaciones modernas requieren colaboradores con la capacidad de generar intervenciones positivamente emocionales en sus lugares de trabajo (Vallejo Altamirano et al., 2017), pues los comportamientos negativos tienen más consecuencias que los positivos y pueden ser más difíciles de cambiar (Larsson et al., 2017). Donde hay una correcta gestión se reducen costos mejorando los beneficios en la cadena de valor (Ibarra Michel, 2014), aportando valía a la sostenibilidad de la empresa. Esta gestión demanda fomentar en el líder y en sus equipos la comprensión y entendimiento de la IE (Priyanka y Taranjeet, 2016).

Existen numerosos modelos y medidas de IE, sin embargo, para el propósito del estudio se considera la medida más adecuada la escala de Reuven Bar-On. Los 15 componentes de este modelo representan un tipo jerárquico de dispositivos que convergen en un único, conocido como cociente emocional (CE). El modelo Bar-On proporciona la base teórica para este coeficiente (Dawda y Hart, 2000), el cual es una muestra representativa de habilidades emocionales y sociales interrelacionadas, que determinan qué tan efectivamente entendemos y expresamos emociones, comprendemos a los demás y nos relacionamos con ellos enfrentando las demandas diarias. De acuerdo con este modelo, ser emocional y socialmente inteligente es comprenderse y expresarse con eficacia, comprender y relacionarse bien con los demás y enfrentar con éxito las demandas, desafíos y presiones diarias (Bar-On, 2006).

Los resultados obtenidos de las aplicaciones de la herramienta de Reuven Bar-on antes y después de la intervención de coaching se procesaron mediante un análisis estadístico de ecuaciones estructurales en el programa libre RStudio con base en el modelo de Sánchez (2013) PLSPM, durante el último bimestre del 2018.

La intervención de coaching se realizó a una población de 56 personas, 43 hombres y 13 mujeres, todos líderes en la misma empresa turística del ramo hotelero cinco estrellas en la Riviera Maya, la cual tuvo una duración de doce horas, divididas en dos días. En los análisis se descartaron dos sujetos por no haber realizado el cuestionario final.

La intervención se diseñó con base en el modelo de coaching holístico de Seymour et al. (2017), considerando las habilidades de la IE del modelo de Reuven Bar-on intituladas: Autoconcepto, Autorrealización, Autoconciencia emocional, Expresión emocional, Asertividad, Independencia, Relaciones interpersonales, Empatía, Responsabilidad social, Resolución de problemas, Evaluación de la realidad, Control de impuestos, Flexibilidad, Tolerancia al estrés, y Optimismo (Bar-On, 2006) de acuerdo con el modelo teórico postulado por Ugarriza (2001) y construido en consecuencia.

Debido a que el interés en el estudio de estas variables ha crecido exponencialmente, pues se presume que las habilidades emocionales se convierten en una ventaja competitiva cuando el líder las desarrolla, se realizó este trabajo buscando que el resultado sea valioso para la empresa turística de la Riviera Maya al mostrar la preeminencia del coaching para el desarrollo de las habilidades emocionales y la herramienta de Reuven Bar-on para lograr mediciones certeras de la intervención.

Cada participante completó el cuestionario de autoinforme de IE al iniciar y al terminar la intervención de coaching; esta consta de 133 ítems anclados a una escala de Likert de 5 puntos. La confiabilidad y validez de la herramienta se considera aceptable y constante (Bar-On, 2006), además que ha sido arbitrada en varias ocasiones (Carlson et al., 2014; DiPerna y Sandilos, 2014).

Para realizar la comparación de la variación en los resultados, antes y después de la intervención se ajustaron dos modelos de ecuaciones estructurales mediante el enfoque de Partial Least Squares (PLS) de acuerdo con los postulados de Sánchez (2013), y las medias de los resultados estandarizados (scores) de los modelos ajustados fueron comparados mediante prueba T para muestras pareadas. En ambos casos se utilizó el software estadístico R Core Team (2021).

En la Tabla 1 se muestra el perfil sociodemográfico de los encuestados con la intención de destacar la diversidad de los participantes y esbozar las características más relevantes. En esta información resalta que el departamento donde los líderes ejecutan sus funciones es, principalmente, en supervisión, coincidiendo en el ingreso percibido como mayoría entre 15 y 20 mil pesos mexicanos; esa mayoría, según los datos presentados, oscila en los 37 años. No obstante, prevalece una escasez de estudios que permitan relacionar la edad adulta con los niveles de IE (Bernarás et al., 2011).

Tabla 1. Características sociodemográficas de los participantes Tabla 1. Características sociodemográficas de los participantes Table 1. Sociodemographic characteristics of the participants

N	56
Género	Mujeres	.232
	Hombres	.768
Departamento	Gerencia	.092
	Supervisión	.574
	Coordinador	.074
	Jefatura	.166
	Administrativo	.092
Sueldo en peso mexicano	$10 000 a $14 999	.127
	$15 000 a $20 999	.490
	$21 000 a $25 999	.200
	$26 000 a $30 999	.054
	$31 000 +	.127
Edad	Min	26
	1st Qu	32.75
	Median	38
	Mean	37.55
	3rd Qu	42.25
	Max	51
	Sd	6.54

Fuente: elaboración propia.

En la Tabla 2 se presentan los resultados del análisis de fiabilidad y unidimensionalidad realizado a la escala en su aplicación al grupo antes del coaching mediante ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales (PLS). Con base en el criterio generalmente aceptado para los valores umbrales de Alpha (Cronbach Alpha) y rho (Dillon-Goldstein rho) de 0.7, se observa que 8 de los 15 constructos para el caso de Alpha y todos los constructos para el caso de rho reflejan valores de fiabilidad compuesta y unidimensionalidad aceptables. Por su parte, como puede verse en las columnas AVE (Varianza Promedio Extraída) y comunalidad, se observa que 14 de los 15 constructos reflejan valores aceptables, por arriba del umbral de 0.5. En conjunto los valores indican una aceptable validez para los valores que arroja la escala en cada uno de los constructos medidos para la muestra obtenida.

Tabla 2. Resultados de fiabilidad y unidimensionalidad de la escala Tabla 2. Resultados de fiabilidad y unidimensionalidad de la escala Table 2. Reliability and unidimensionality results of the scale

	α	Rho	AVE	Comunalidad
Autoconcepto	.834	.883	.604	.604
Autorrealización	.631	.802	.573	.573
Autoconciencia emocional	.705	.836	.625	.625
Expresión emocional	.813	.877	.639	.639
Asertividad	.730	.847	.650	.650
Independencia	.677	.823	.605	.605
Relaciones interpersonales	.679	.806	.513	.513
Empatía	.801	.863	.557	.557
Responsabilidad social	.710	.822	.538	.538
Resolución de problemas	.678	.805	.508	.508
Prueba de la realidad	.841	.883	.557	.557
Control de impulsos	.560	.773	.527	.527
Flexibilidad	.560	.773	.527	.527
Tolerancia al estrés	.636	.786	.476	.476
Optimismo	.788	.855	.542	.542

Fuente: elaboración propia a partir de (Bar-On, 2006; Ugarriza, 2001).

Una vez validada la escala, se realizó un segundo análisis mediante PLS a los datos después de la intervención de coaching, con lo que se obtuvieron dos modelos ajustados, cada uno a distintos momentos en el mismo grupo, antes y después.

De los modelos ajustados se tomaron los «scores», o valores estandarizados de la IE total y de cada uno de sus constructos constitutivos. A estos scores se les aplicó una prueba T de comparación de medias para grupos pareados entre ambos conjuntos de datos. Los resultados del comparativo por constructo, así como sus grados de libertad, se presentan en la Tabla 3.

Tabla 3. Resultados comparativos por constructo y grados de libertad Tabla 3. Resultados comparativos por constructo y grados de libertad Table 3. Comparative results by construct and degrees of freedom

Grados de libertad: 55	t
Autoconcepto	-2.9469e-15
Autorrealización	-1.1188e-14
Autoconciencia emocional	-1.5251e-14
Expresión emocional	7.5262e-15
Asertividad	3.7704e-15
Independencia	-5.0101e-15
Relaciones interpersonales	-1.8147e-14
Empatía	5.3677e-15
Responsabilidad social	-1.0058e-14
Resolución de problemas	-4.372e-15
Prueba de la realidad	-2.3215e-15
Control de impulsos	7.3555e-15
Flexibilidad	1.0615e-14
Tolerancia al estrés	2.0545e-15
Optimismo	1.7611e-13

Fuente: elaboración propia.

El trabajo realizado se extiende transversalmente sobre los comportamientos equidistantes en el líder, esto debido a que la centralidad del este genera como resultado que el subordinado estribe del alcance, creatividad e innovación suya. Estas dependencias reflejan satisfacción laboral, compromiso afectivo, bienestar psicológico y motivación de los subordinados, consecuencias que se relacionan con los resultados del comportamiento organizacional a largo plazo (Higgs y Dulewicz, 2016).

La prueba T indica que no hay evidencia de diferencia significativa entre los valores estandarizados para cado uno de los constructos después de la intervención de coaching, lo que implica que no se tienen elementos para afirmar que el coaching tuvo algún impacto en la IE del grupo de líderes estudiado. Si bien para cada uno de ellos se obtuvieron valores distintos y varios mostraron un mejor desempeño en su IE o en algunos de los constructos, esto no sucedió de manera homogénea para todos los líderes incluidos en el estudio, como se esperaba de acuerdo con lo que plantea la teoría respecto a la posibilidad de modificar las habilidades emocionales en los adultos (Petrides et al., 2016). Si bien existen estudios como el de Groves et al. (2008), que sostiene que existe evidencia empírica de que se puede desarrollar la IE mediante aplicaciones de coaching, al menos en el estudio realizado, bajo las condiciones específicas que se implementaron y para el grupo particular en el que se realizó, no se encontró soporte empírico suficiente para corroborarlo.

Es de subrayarse la importancia de comprender y manejar efectivamente las habilidades integradas en la IE para lograr ser un líder exitoso por las particulares relaciones con la autoeficacia, autodirección, correcto desempeño laboral y un exitoso e integral trabajo con el equipo (Mullen et al., 2018).

Koc (2019) postula que la IE es fundamental en los entornos turísticos por incrementar la eficiencia y los resultados del sector. En esto se incluyen las relaciones sociales positivas que son las encargadas de promover la generación de niveles altos de calidad en el servicio, que se convierten en elementos que pueden ser extremadamente notables en los colaboradores involucrados en el servicio para lograr mejores resultados con clientes externos e internos (Koc y Boz, 2020). Con esto se destaca que, a través de la IE, el ejercicio del liderazgo facilita generar y provocar una mayor satisfacción en la empresa turística de forma efectiva, consciente y comprometida.

El coaching es esencial en el desarrollo de la IE y la gestión de las relaciones interpersonales dentro de la organización hotelera y turística (Koc, 2019). Los resultados incluidos en este trabajo agregan valor a estas investigaciones al otorgar evidencia sobre la necesidad de construir intervenciones de coaching que, de acuerdo con Caruso y Rees (2019), son aún pocos los estudios realizados que sostengan esto. Aun así, el coaching se considera como una práctica altamente efectiva para el desarrollo de la IE (Human Capital Institute, 2013) y estos resultados advierten la importancia de construir estas intervenciones desde conceptualizaciones profundas e integrales.

Los líderes asimilan, cuando forman parte de una organización, cómo sentirse acerca de lo que hacen y lo que aprenden; la IE en el trabajo se refleja a través de las prácticas y experiencias laborales diarias (Higgs y Dulewicz, 2016). Elevados índices de IE reflejarán comportamientos colaborativos al interior de la empresa y favorables para los resultados buscados. Tamizando la teoría destacada en el estudio, se permite identificar como la IE favorece el ejercicio del liderazgo de la empresa turística, que desde los postulados por Reuven Bar-on (2006; 2013) se exterioriza de la siguiente forma: el Autoconcepto permite al líder percibirse, comprenderse y aceptarse a sí mismo; esto representa una postura de seguridad ante sus subordinados, quienes en consecuencia se sienten seguros y respaldados. Asimismo, la Autoconciencia emocional equipa al líder con la capacidad para comprender las propias emociones; esta habilidad, sumada a la Asertividad y a la Expresión emocional, le facilita el poder expresar de forma eficaz y constructiva las propias emociones, lo que genera en los subordinados contextos colaborativos desde la comprensión emocional y la creación de círculos productivos.

Por su parte, la Independencia permite al líder ser autosuficiente y libre de dependencia emocional de los demás para tomar decisiones y elegir los objetivos a seguir, habilidad relevante para entornos de colaboración expuestos a ritmos acelerados y necesitados de una capacidad de respuesta pronta y expedita como lo es la empresa turística. Esta, sumada a la Resolución de problemas, facilita el resolver eficazmente problemas de carácter personal e interpersonal. Es destacable la Prueba de la realidad para todos los contextos de decisión del líder, pues le permite validar objetivamente los sentimientos y pensamientos propios y poder diferenciarlos con la realidad exterior.

Los entornos laborales, en este contexto los referentes de la empresa turística, dependen de que el líder cuente con una alta Tolerancia al estrés para poder gestionar las emociones de forma eficaz y constructiva y disminuir o erradicar la posibilidad de sufrir un asalto emocional y explotar en consecuencia. También el Control de impulsos se abona a esta causa, permitiendo manejar las emociones propias de forma eficaz y constructiva.

Igualmente, referirse a la Flexibilidad es aludir a la habilidad para adaptar y ajustar los sentimientos y pensamientos del líder a nuevas situaciones. En la empresa turística es frecuente que las exigencias operativas requieran de nuevas y diferentes formas para responder a las necesidades y exigencias de los clientes, ahí es donde la flexibilidad marca una diferencia importante.

Por otro lado, la Empatía representa una habilidad imperdible para la compresión de los sentimientos propios y de los demás; esta favorece en el líder la comunicación proactiva y la cohesión de los equipos de trabajo hacia el logro de los objetivos, comprendiendo asertivamente las necesidades particulares de sus subordinados. Cuando la Empatía se enlaza con la Responsabilidad social, permite al líder identificarse y cooperar con el grupo, es consciente de los compromisos añadidos a su gestión y funciona en beneficio de los demás. Las Relaciones interpersonales favorecen al líder el poder establecer relaciones mutuamente satisfactorias y relacionarse bien con los demás, herramienta valiosa para establecer colaboraciones efectivas con sus subordinados, pares y directivos, además de fortalecer su capacidad de atención y servicio con sus clientes externos.

Adicionalmente, el Optimismo permite al líder ser positivo y mirar el lado bueno de la vida, favorece la proactividad en la empresa turística y a su vez se siente contento consigo mismo y con los demás. El líder requiere además de la Autorrealización, pues es precisamente la que le permite esforzarse para lograr las metas personales y poseer el deseo de actualizar su potencial y sus habilidades constantemente, elementos fructíferos para las empresas turísticas expuestas a la voraz competencia y necesidad de permanecer vigentes en el mercado.

Las emociones surgen durante las interacciones sociales, funcionan como un nódulo invisible que delimita los vínculos, por lo que se respalda que las habilidades integradas en la IE son significativas para el ejercicio del liderazgo en la empresa turística, pues generan mejores vínculos productivos e impactan positivamente la calidad de los servicios del turismo (Salisu et al., 2019).

En concordancia con diversas teorías consultadas y citadas en este trabajo, la relación entre IE y liderazgo es estrecha e implica los resultados y el éxito de la empresa; en este caso específico, de la empresa turística. Sin embargo, el propósito del estudio sobre determinar si existía una influencia significativa en la IE de un grupo de líderes de la empresa turística después de una intervención de coaching enfocado en estas habilidades, no se sostiene de acuerdo con los resultados obtenidos. Potencializar las habilidades emocionales de los lideres es tarea ardua y delicada que requiere de estructuras profundas. Una intervención de coaching grupal de doce horas, o tal vez menos, con base en estos resultados, no refleja una mejora significativa, por lo que sigue siendo necesario afinar las características del coaching mismo, las horas de impartición y la integración de los grupos de participantes, con lo que se concluye que no se logró una influencia positiva en la IE del grupo de líderes estudiado.

Este dato podría ser relevante para los procesos de coaching de las empresas de consultoría y a su vez, sus principales clientes, la empresa turística de la Riviera Maya, pues éstas prefieren normalmente intervenciones cortas, o de máximo ocho horas. Las medidas de IE anuncian mejorar el rendimiento laboral si están desarrolladas. Cabría considerar la posibilidad que intervenciones de poca duración pasen directamente a ser un gasto para la empresa turística y no una inversión.

La herramienta Reuven Bar-on muestra componentes con aceptable homogeneidad y consistencia, lo que le confieren a la escala altos valores de fiabilidad y validez, lo cual indica que resulta conveniente seguir utilizando esta herramienta, independientemente de que se trate de grupos pequeños de líderes.

Este trabajo contribuye con la literatura ya existente conceptualizando las influencias de la IE en el ejercicio del liderazgo en la empresa turística, buscando tamizar su comprensión desde un punto sintetizado. Cabe destacar que esta propuesta es una primera aproximación, pero es posible prefigurar la trascendencia de reflexionar sobre ella con base en sus supuestos, generar nuevas líneas de investigación para que los argumentos de éxito en la empresa turística logren viabilidad y determinar beneficios, considerando toda la diversidad para estructurar sociedades dentro de márgenes sostenibles.

Será necesario, en futuros estudios similares al que aquí se presenta, considerar diversas posibilidades de una intervención de coaching para lograr influencias significativas en la IE de los grupos de líderes, tales como la homogeneidad del grupo elegido, la duración de la intervención, el diseño instruccional de la intervención, así como situaciones contextuales que pudieran o no intervenir en la influencia analizada.

Asimismo, conviene considerar como línea futura una investigación donde se incluya determinar la IE y la felicidad de los líderes como variables relevantes para el desempeño, el logro de objetivos y el bienestar, integrando modelos de coaching diferentes para medir el impacto con base en su metodología, y conjuntamente complementar la investigación cuantitativa con investigación cualitativa para mejorar la autenticidad de los resultados de la investigación y proporcionar descripciones más ricas de los procesos y resultados de la intervención de coaching.