El concepto de calidad es definido por Goetsch & Davis (2013) como un término dinámico relacionado con diferentes áreas o elementos: personas, productos, entornos, servicios, entre otros, que se orientan a la satisfacción de las expectativas, intereses o diversas necesidades de los usuarios. Por su parte Vargas & Aldana (2015) afirman que la calidad es la base del desarrollo de las instituciones y factor esencial de los productos y servicios que estas proveen a los clientes.

En el contexto empresarial moderno, marcado por la alta competitividad, se convierte en algo ineludible la aplicación de procesos constantes de análisis y valoración de la calidad de los servicios que son entregados por parte de las instituciones a los distintos usuarios, como factores determinantes en su mejora continua (Hemalatha et al., 2018). Esto se hace cada vez más evidente, puesto que los usuarios están más informados y son más exigentes, por lo que los conocimientos de los niveles de satisfacción se convierten en instrumento que provee elementos importantes en la identificación de inconsistencias o deficiencias para tomar las acciones correctivas (Midor & Kučera, 2018).

Es así que, en estos procesos de estimación de la calidad (atributos y requerimientos técnicos), se utilizan métodos para apreciar la calidad con la que se prestan los servicios, favoreciendo la detección de las áreas cuya mejora debe contribuir a la excelencia (Hemalatha et al., 2018).

Es necesario considerar la importancia de la medición como un proceso que permite la generación de información con características de confiabilidad y generadora de confianza por el conocimiento objetivo que se obtiene a través de esta (Maul et al., 2018).

Dentro de este contexto, los modelos de calidad son aquellos que facilitan la obtención de información necesaria para evaluar las condiciones en las que se prestan los servicios a los usuarios, facilitando la identificación de fortalezas e inconsistencias para el diseño e implementación estratégica de mejoras. En tal sentido, se han desarrollado diferentes instrumentos psicométricos robustos y rigurosos para examinar las condiciones reales de la calidad de los servicios y la percepción de los usuarios. Entre los modelos de evaluación más reconocidos se encuentran: «el modelo SERVQUAL, el modelo de implementación de funciones de calidad (QFD), el modelo Kano, el índice de mejora ( I i ) y el modelo de satisfacción de importancia (modelo IS)» (Ou, Mak & Pan, 2017, p. 2). En el ámbito de la medición de la calidad en servicios y de acuerdo con la revisión realizada, se tiene que dos de los modelos más utilizados para el estudio de la perspectiva personal son: el modelo SERVQUAL, propuesto por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), que se detallará a continuación, y el modelo SERVPERF propuesto por Cronin & Taylor (1992) que se enfoca específicamente en valorar la calidad del servicio por medio de la experiencia, bajo el supuesto de entender la calidad como parte intrínseca de la superioridad del servicio brindado. También es común el uso de metodologías de investigación de incidentes, en la que se supone que los clientes miden la calidad conforme a su propia experiencia, y en los que se evalúa la calidad a partir de las quejas interpuestas por los clientes (Gulc, 2016).

Para los autores Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), quienes patentaron el modelo SERVQUAL (SERVice QUALity), la calidad hay que entenderla como un proceso integrado cuando se hace referencia al ámbito de los servicios. Este proceso inicia con las percepciones obtenidas vía estudios de mercado y que los directivos se forman respecto a las expectativas de los clientes, las cuales a su vez se construyen con la comunicación con otros usuarios del servicio tomando como base sus necesidades y experiencias individuales, además de lo que la propia empresa les transmita (Tabla 1) (Fragoso & Espinoza, 2017).

El método SERVQUAL es una práctica que se ha extendido para evaluar la calidad deseada en la prestación de los servicios frente a la calidad real experimentada por los clientes al recibirlos (Manulik et al., 2016).

El SERVQUAL es un modelo constituido por 22 variables, a partir de las cuales se evalúan las expectativas (lo que se espera), frente a la calidad del servicio recibido por los usuarios, asignando calificaciones y estableciendo las posibles diferencias entre estas; siendo una escala que permite obtener resultados con altos índices de confiabilidad y validez (Duque & Pinzón, 2012), buscando el desarrollo de mejoras, que permitan potenciar la relación con el público y la atracción de clientes nuevos interesados.

Es evidente la expansión de las empresas de servicios, en las que gran cantidad de ellas presentan un alto índice de rotación de usuarios, especialmente en el plano deportivo, causando así una permanente preocupación en los propietarios. Lo anterior, propicia la búsqueda de estrategias para conservar y fidelizar los actuales, así como atraer nuevos usuarios. De tal forma que se desarrolla un creciente interés por atender los principales factores que condicionan la permanencia de los beneficiarios del servicio, conforme a su percepción (calidad, valor, satisfacción, entre otros) (Bernal, 2014).

Considerando que en la actualidad no es exclusivamente el monto monetario el determinante de las decisiones para la utilización de algún servicio, sino que existen componentes (satisfacción, la percepción de la calidad y el valor) que otorgan mayor ventaja competitiva a las instituciones, a partir de mecanismos enfocados en la fidelización de los usuarios. Por ende, es clave la identificación de instrumentos apropiados para la medición de la calidad, puesto que contribuye a que los responsables de los espacios deportivos examinen las condiciones, potencialidades y limitaciones para la introducción de mejoras a que haya lugar en aras de la maximización de la calidad y fidelización de los beneficiarios; atendiendo a aspectos en cuanto a calidad de la infraestructura, equipos, entorno, sistematización, atención al usuario, costos, comunicación, imagen de la entidad, etc. (Ramírez, Lorenzo & López, 2017).

En todo caso, la transformación de los enfoques del mercado, inicialmente orientado al producto y pasar a centrarse en los clientes (expectativas, deseos, necesidades), implica cambios significativos en la forma de llegar al público; a través de la prestación de servicios en la parte deportiva. Adicional a esto, en un escenario de mayor competencia (masificación de la oferta de gimnasios y centros de acondicionamiento físico) inciden en la adopción de herramientas precisas de medición, aportando a la excelencia en la gestión de calidad (García, Bernal, Lara & Galán, 2013).

De igual forma, otros autores han expuesto diferentes herramientas con los que se ha buscado evaluar la calidad percibida por los clientes en entidades dedicadas a entregar servicios en el ámbito del deporte, entre los cuales se pueden mencionar a Theodorakis, Kambitsis & Laios (2001), quienes por medio del instrumento SPORTSERV analizan la calidad y la satisfacción de los espectadores con respecto a variables tales como: accesibilidad, confiabilidad, capacidad para ofrecer respuestas adecuadas y oportunas, equipos y materiales y aquellas asociadas a la seguridad de los usuarios que asisten a eventos deportivos.

Por otra parte, a través de la herramienta de medición ICPAF se han evaluado elementos vinculados con la calidad de los programas deportivos ofrecidos por instituciones de este sector, como es el caso de: el instructor, infraestructura física, las actividades ofrecidas, las competencias del personal y calidad de la información suministrada (Morales, Hernández-Mendo & Blanco, 2005). Dentro de este marco, también se ha considerado el mecanismo HAFSQ propuesto por Dhurup, Singh & Surujlal (2006), mediante una serie de 39 variables se miden ocho dimensiones de la calidad del servicio ofrecido, donde se incluyen: personal, sistematización y grupo de especialistas, utilidad y distribución de información, el entorno y facilidad de acceso, diseño y funcionalidad, atractivo de la infraestructura de la entidad, entre otros.

Mientras tanto, Rial, Varela, Rial & Ral (2010), a partir del método QSport-10 examinaron aspectos, en especial la infraestructura y el personal responsable, como factores claves de la percepción acerca de la calidad del servicio en instituciones relacionadas con el deporte. También, se puede mencionar la herramienta EVENTQUAL, indagada por Calabuig, Burillo, Crespo, Mundina & Gallardo (2010), con la que se examina la percepción sobre calidad y valoración de los asistentes a eventos de atletismo, tomando como factores: la infraestructura (instalaciones, equipos, materiales), el personal, aquellos servicios adicionales y el acceso; buscando identificar elementos críticos en la satisfacción y fidelización del público.

De igual modo, por medio del modelo CECASDEP se mide la percepción y satisfacción de los usuarios de los programas deportivos municipales, y se toman como puntos de referencia: instalaciones, espacios, camerinos, programas propuestos para la actividad física y los entrenadores (Gálvez & Morales, 2011). Adicionalmente, se ha empleado la denominada escala CALIDFIT para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios y el nexo con la percepción de la calidad en centros de acondicionamiento físico; en esta, se toman en consideración componentes importantes como: personal, infraestructura, entorno, cantidad de equipos y los servicios (García, Cepeda & Martín, 2012).

A continuación, se presenta el modelo propuesto para este estudio con las respectivas relaciones hipotéticas a validar:

Para el desarrollo de la presente investigación se utilizó una muestra compuesta por 279 usuarios, hombres y mujeres, de 3 Centros de Acondicionamiento Físico de la ciudad de Medellín. El procedimiento de muestreo fue no probabilístico a conveniencia. La delimitación de la población se basó en que los participantes tuvieran entre 18 y 50 años de edad y que pertenecieran a los estratos socioeconómicos 3, 4, 5 y 6; cuyos porcentajes de participación fueron de 46 %, 34 %, 19 % y 1 %, respectivamente. Se recolectaron 93 encuestas en cada centro de acondicionamiento físico. Se tuvo que el 51 % de los participantes eran hombres y el 49 % mujeres; quiénes tenían nivel de formación técnico, tecnólogo, profesional y especialización; en una proporción de 23 %, 32 %, 35 % y 10 %; correspondientemente. Entre los criterios de exclusión se tenía no ser usuario frecuente de los centros de acondicionamiento, es decir, no haber adquirido ningún plan o paquete de servicio y hacer uso de dos o más de los centros de acondicionamiento, de este estudio, al mismo tiempo.

Inicialmente se elabora un instrumento de recolección de datos, de acuerdo con la revisión de literatura realizada, el cual tiene como propósito recolectar información sobre la percepción que expresan los usuarios de los Centros de Acondicionamiento Físico, respecto a las cinco dimensiones contempladas por el modelo SERVQUAL; elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Parasuraman et al., 1988). El cuestionario está conformado por 20 ítems, adaptados a partir de los 22 contemplados por el modelo Servqual. Tal modificación está sustentada en el hecho de que las relaciones hipotéticas planteadas en el modelo estructural de la Figura 1, varían respecto a las del modelo Servqual. Dado esto, se conforman los 5 constructos que contienen 2 o más variables cada uno; la fiabilidad, cuatro ítems; la capacidad de respuesta, tres ítems; tanto la dimensión de seguridad como la de empatía, con cinco ítems; y, por último, la dimensión de elementos tangibles con 3 elementos. Para el llenado de los datos se emplea una escala Likert de cinco puntos, en el que la primera opción de respuesta (de izquierda a derecha), es decir, el número 5 implica que los usuarios están completamente de acuerdo con la afirmación, y 1 en total desacuerdo con lo expuesto en el ítem.

La investigación se enmarca en un estudio de alcance descriptivo, dado que el objetivo de la misma es desarrollar una imagen o fiel representación (descripción) del fenómeno estudiado, a partir de sus características; puntualmente, se miden variables o conceptos, con el fin de especificar las propiedades importantes de comunidades, personas, grupos o fenómeno bajo análisis. El énfasis está en el estudio independiente de cada característica, es posible que de alguna manera se integren las mediciones de dos o más características con el fin de determinar cómo es o cómo se manifiesta el fenómeno y de esta manera obtener una estructura base del modelo teórico a presentar (Grajales, 2000).

Es de mencionar, que los encuestados participaron de forma voluntaria y anónima. Adicionalmente, se realizó una prueba piloto con 30 usuarios, con el fin de corroborar la claridad y entendimiento de las preguntas.

Dado que el objetivo principal de la presente investigación ha sido la aplicación y validación de un modelo de calidad del servicio, el primer paso consistió en la selección de las variables a estudiar del modelo, las cuales están concentradas en los constructos confiabilidad, bienes tangibles/infraestructura, responsabilidad, servicio recibido (en términos de seguridad) y servicio esperado (en términos de empatía). Para ello se diseñaron las variables de acuerdo con la información útil a extraer, para el objetivo de la investigación y se seleccionaron todas aquellas que, según se explica en el modelo teórico, se definen como predictores o relacionados con la percepción del servicio y las expectativas o calidad esperada.

Las escalas de medida utilizadas, junto con cada uno de los constructos y el instrumento en general, se comprobó a través del método estadístico análisis factorial confirmatorio, el cual fue desarrollado utilizando el software estadístico SPSS versión 25. Inicialmente se realizó un análisis de la validez convergente de los constructos, en el que se calcularon las cargas factoriales estandarizadas para el posterior cálculo de los promedios de cada constructo. En lo referente a la correlación entre variables, se procedió a calcular el test de esfericidad de Barlett y la medida de adecuación de la muestra KaiserMeyer-Olkin (KMO) (Kaiser, 1970).

Posteriormente, se realizó un análisis de la validez discriminante, el cual se llevó a cabo mediante la comprobación de que el intervalo de confianza en la estimación de la correlación entre cada par de factores no contuviera el valor uno (Anderson & Gerbing, 1988).

Luego se procedió a identificar la fiabilidad de la escala de medida y verificar la capacidad explicativa del modelo SERVQUAL, para ello se calculó el alfa de Cronbach para las respectivas escalas de cada constructo. Posteriormente, se realizaron las pruebas de hipótesis en las que se estimaron estadísticos para el modelo estructural propuesto. En este punto, el interés se centró en determinar el grado de asociación entre constructos, cuyas relaciones están expresadas en el modelo de la Figura 1. Para ello se utilizó el estadístico V de Cramer, propuesto por Cramer (1946), el cual es un coeficiente basado en el estadístico chi cuadrado, que permite determinar nivel de asociación entre variables. Sus valores oscilan entre 0 y 1; siendo números cercanos a 1 los de mayor grado de asociación y valores cercanos a 0, los de menor. La justificación del uso de la V de Cramer en esta investigación radica en que este estadístico corrige el problema de las diferencias entre tamaños de las diferentes formas que podían tomar las variables, es decir, no afecta el tipo de la tabla de contingencia utilizada.

En primera instancia se tiene la validez convergente del modelo, la cual evalúa el grado en que la medida de los ítems que recogen un mismo concepto están correlacionados, donde se analiza la fiabilidad en dos niveles: fiabilidad de los ítems observables y la fiabilidad de los constructos (Calvo, Martínez & Juanatey, 2013). En la validación de este estudio no fue necesario eliminar ningún indicador, dado que su carga factorial estandarizada arrojó resultados superiores a 0.6, lo que es considerado como evidencia de que el modelo es fiable (Bagozzi & Yi, 1988) y el promedio de las cargas fue superior a 0.7 para todos los constructos (Hair, Anderson, Tatham & Black, 2001), tal como se muestra en la Tabla 2.

En lo referente a la correlación entre variables, inicialmente se realizó el test estadístico de esfericidad de Barlett, el cual detecta la presencia de correlación entre variables, su valor p debe ser inferior a 0.05 o 0.01. Por otra parte, el valor de la medida de adecuación de muestreo de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), cuyos valores comprenden entre 0 y 1.

Se observa en la Tabla 3 que los coeficientes arrojados por el software SPSS para cada uno de los constructos alcanza a cumplir con los criterios de aceptación de Lévy, Martín & Román (2006), en el que valores KMO alrededor de 0.7 o superior, implican factibilidad para realizar la técnica de reducción de datos.

El análisis de validez discriminante se llevó a cabo mediante la comprobación de que el intervalo de confianza en la estimación de la correlación entre cada par de factores no contuviera el valor uno (Anderson & Gerbing, 1988). La Tabla 4 evidencia que todos los casos cumplen con dicho criterio y de esta forma se constata que, la validez del instrumento utilizado mide en alto grado lo que se pretendía medir.

Posteriormente, se calculó el índice alfa de Cronbach, el cual es usado para medir la consistencia interna de una escala (Oviedo & Campo-Arias, 2005); su valor oscila entre cero y uno, entendiendo que, entre más cerca se encuentre a uno, es mayor la consistencia interna de los ítems analizados (George & Mallery, 2013); siendo así, el instrumento de medida utilizado presenta una adecuada fiabilidad, tal como se observa en la Tabla 5.

Para esta etapa de la validación, se procedió a realizar la estimación del modelo estructural propuesto, para evaluar sobre qué base determinan la calidad los usuarios de los centros de acondicionamiento físico de Medellín, en donde se recogen las diversas hipótesis planteadas y se mide su grado de asociación por medio del estadístico V de Cramer; en la Tabla 6 se encuentran los valores obtenidos para el estadístico de asociación analizado y el modelo utilizado.

Los estadísticos considerados para esta fase de validación toman valores comprendidos entre cero y uno, en donde los valores próximos a la unidad, en valor absoluto, indican una fuerte relación entre dos variables y los valores próximos a cero indican que hay poca o ninguna relación entre los constructos (Abascal & Grande, 2005).

De acuerdo con la teoría planteada se puede concluir que, los coeficientes de asociación calculados para las relaciones hipotéticas del modelo presentan valores positivos y significativos, indicando con esto una alta correlación entre las variables evaluadas en el análisis.

Por otro lado, los coeficientes V de Cramer fueron extraídos del software SPSS y ubicados en una tabla de factores cruzados, que permitieran observar el grado de asociación entre las variables que hacían parte de las hipótesis y las que no lo hacían, con el fin, no solo de comprobar el grado de asociación para las relaciones hipotéticas, sino también corroborar cómo se comporta la asociación entre los demás constructos que forman parte del modelo. La Tabla 7 evidencia todas las relaciones establecidas entre las variables del modelo.

Finalmente, se presenta en la Figura 2 el respectivo modelo estructural propuesto con los valores V de Cramer correspondientes, que representan el grado de asociación entre los constructos.