Diseño de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) redundante a través de la plataforma Genesys voice platform (GVP) en Emtelco S.A.

Abstract

Actualmente la plataforma de voz de la empresa (Emtelco) se encuentra organizada, estructurada y operando bajo la plataforma Avaya Aura la cual permite el ingreso y salida de llamadas sobre las diferentes campañas que se tienen para el Call Center a nivel de la compañía y el servicio a terceros. También se realizan todas las gestiones de control operacional y administrativo con el fin de garantizar la disponibilidad del servicio en forma total. Con la variación inesperada de los sistemas de telefonía, se pueden presentar diferentes inconvenientes, riesgos, fallas y con ello ocasionar una posible interrupción en la prestación del servicio. Con base en el anterior párrafo se propuso diseñar una solución de redundancia para los sistemas de respuesta de voz interactiva IVR (IVR: Interactive Voice Response) utilizados por los clientes al comunicarse a las líneas. Sobre la plataforma de voz Genesys GVP (GVP: Genesys Voice Platform), la cual dentro de sus ventajas ofrece una arquitectura de recuperación de desastres al proporcionar redundancia con transferencia automática entre ubicaciones locales y remotas en casos de fallas y compatibilidad con otras plataformas. Lo que se logró fue evitar generar indisponibilidades durante el transcurso de la operación, minimizar las perdidas con respecto a la calidad del servicio que se está prestando, y así conseguir que el personal que se comunica a las líneas no perciban inconvenientes ante alguna eventualidad que corresponda a una falla o caída del sistema telefónico, y con ello lograr que ante cualquier evento presentado sea transparente para los diferentes clientes, usuarios, agentes y personal administrativo. Con el diseño del IVR propuesto sobre la nueva plataforma se mejoran notoriamente los tiempos de atención en las llamadas que realizan los usuarios, se aumenta significativamente el nivel con respecto a la calidad del servicio y finalmente se disminuye notablemente el tiempo de afectación que presentaban los usuarios cuando se comunicaban al IVR generados por inconvenientes sobre la plataforma o servidores.